O komunikacji- najtrudniejszej ze sztuk cz. III... czyli: trudne TY, trudne JA

Po krótkiej wiosennej zmyłce, swoje rządy na powrót przejęła zima i nie planuje wyraźnie ani trochę odpuścić…

Tym bardziej, przekorne myśli krążą wokół wiosny. Takie na przykład bezcenne pół godziny wykradzione tylko dla siebie w słoneczne, sobotnie popołudnie. Zatrzymuję samochód nieopodal parku, przechodzę kawałek łapczywie wdychając przesycone wiosną powietrze, po czym wyciągam z torby książkę i zatapiam się w lekturze. Niewiele jest w stanie wyrwać mnie teraz ze stanu błogości… no chyba, że na ławce tuż obok rozsiądzie się parka w dalekich od mojego nastrojach, aby kontynuować rozpoczętą już ewidentnie wcześniej dyskusję:

-Ty zawsze stawiasz własne plany na pierwszym miejscu! Myślisz tylko o sobie! Zawsze kiedy wyjeżdżasz, ja zajmuję się całym domem,  psa wyprowadzam, sprzątam, rachunki płacę a ty nawet nie zadzwonisz żeby sprawdzić jak sobie radzę! Umawiamy się tutaj o 14-tej a ja czekam jak głupia pół godziny. Planowaliśmy wyjechać na ten weekend i spędzić miło czas, a Ty decydujesz, że wolisz imprezę z kumplami?!- krzyczy ona.

-A Ty jak zwykle masz pretensje. O wszystko! Tego, jak się staram to już nigdy nie widzisz! Jaki to niby miły czas, skoro bez przerwy tylko narzekasz? -zasyczał on.

Któż z nas nie był świadkiem tego rodzaju kłótni? Co więcej: któż z nas choć raz sam nie był bohaterem podobnej?

Innymi słowy: witaj w drugiej komnacie skutecznej komunikacji, którą jest UMIEJĘTNOŚĆ PODDAWANIA INNYCH KRYTYCE.

W przeciwieństwie do otrzymywania pochwał, w naturalny sposób nie znosimy być krytykowani. Chwaleni -owszem chętnie, krytykowani- nigdy. Stąd dość oczywistą reakcją jest obrona. Jak dobrze wiemy, dla niektórych najlepszą formą obrony jest atak. Trudno uznać to za dobre podłoże do porozumienia i wyciągania wniosków...

Rodzi się zatem pytanie: JAK krytykować aby nasz rozmówca nie zamknął się w swoim pancerzyku pozostając głuchym na nasze- słuszne i zasadne przecież argumenty?

Krytyka, nie jest prawdę mówiąc moim ulubionym słowem na tę okoliczność, jest bowiem płaska i bardzo jednowymiarowa. W żaden sposób nie zachęca do zmiany zachowań. Motywująca do zmiany informacja zwrotna- brzmi niestety zdecydowanie dłużej, bardziej skomplikowanie, choć z drugiej strony bardziej oddaje istotę rzeczy, którą mam na myśli. Nie o nazewnictwo jednak chodzi, a raczej o wspomniane już kiedyś przeze mnie prawo Newtona. Pamiętasz? Każda akcja rodzi reakcję. W dużej mierze to właśnie od akcji, którą podejmiemy zależy reakcja naszego rozmówcy. Aby doczekać się czegoś więcej niż atak lub milcząca ignoracja, musimy wzbić się na wyższy nieco poziom umiejętności.

Wracając zatem do naszej pary z ławeczki w parku: zachowanie chłopaka wywołało w jego dziewczynie określoną reakcję. Czy słusznie wyrzuciła z siebie wszystkie żale w tak dosadny i bezpośredni sposób? No cóż, jak to w życiu bywa-to zależy. W głównej mierze od tego, jaki cel chciała osiągnąć :)

Każdy z nas ma chyba od czasu do czasu palącą wręcz potrzebę, aby po prostu kogoś zdrowo opieprzyć (żeby nie użyć innego słowa na "o") kiedy w końcu już nam się odpowiednio mocno uleje. Mi się to w każdym razie zdarza. 

Jeśli taki był cel nieświadomej bohaterki mojej opowieści, myślę, że się udało. Moim zdaniem mogła nawet pojechać bardziej dosadnie- zapewne należało się łajzie ;) Gorzej, jeśli na celu miała zmianę zachowania... uuu, wówczas już nie za bardzo. Problem w tym, że eskalacja jej złości na zaistniały stan rzeczy, paradoksalnie zamiast uświadomić ukochanemu niewłaściwość zachowania, skłonić do przemyśleń i w konsekwencji: zmiany, spowodowała jego reakcję w postaci obrony poprzez atak. Nie muszę chyba mówić, że ona nie pozostała mu dłużna… i tak dalej.

Co zatem robić? Co to za odwrotność sytuacji, o której pisałam na końcu ostatniego postu? 

Poza wspomnianą już przeze mnie oczywistością: lubię pochwały nie znoszę krytyki, jest jeszcze co najmniej jeden- bardzo drobny, a jednak istotny- szczegół, z którym postępujemy w tej sytuacji na odwrót. Pamiętasz schemat, o którym pisałam w przypadku pochwał? „Fakt, że TY zrobiłeś TO (konkretnie) w taki to a taki sposób, SPOWODOWAŁ, że JA... 
Otóż jak bardzo głupio to nie zabrzmi- tajemnicą jest ODWROTNA SKŁADNIA.

Zapomnij o TY na początku zdania. Tym razem zacznij od JA. Przedstaw sytuację, powiedz co w związku z nią czujesz i jakie są tego konsekwencje.
Jest szansa (choć powiedzmy sobie jasno: nigdy gwarancji), że gdyby nasza bohaterka sformułowała swoją wypowiedź nieco inaczej, inna byłaby też reakcja jej ukochanego:

-Bardzo zależało mi na tym wyjeździe. Uzgodniliśmy jego datę przed miesiącem i naprawdę cieszyłam się na myśl o nim. To, ze zmieniasz zdanie w ostatniej chwili powoduje, że nie tylko tracimy wpłaconą już zaliczkę, ale przede wszystkim, że jest mi zwyczajnie przykro.

Warto zwracać też uwagę na zamianę komunikatu negatywnego w pozytywny. Co to znaczy? Na przykład zamiast: „nie spóźniaj się” powiedź: „zależy mi na tym, abyś był punktualnie”.

Przydaje się też unikanie słów „nigdy” i „zawsze” jeśli dotąd nie zwróciłeś na to uwagi ;)

Wszystko brzmi gładko nieprawdaż? Czy zatem trudna to sztuka? BARDZO trudna, a w dodatku nie zawsze zwieńczona sukcesem. Pokusa, aby po prostu gwałtownie wyrzucić z siebie całą złość- czasami nie do odparcia ;)

Nie pozostaje nic innego niż ćwiczyć, ćwiczyć i jeszcze raz ćwiczyć... 

Ps. 
Jeszcze dwie małe uwagi na koniec mojej pisaniny w tym temacie: po lekturze dwóch ostatnich odcinków, chcąc używać bardziej nieco fachowego słownictwa, śmiało możesz już mówić, że wiesz czym jest feedback afirmujący i feedback korygujący, o którym starałam się opowiedzieć w możliwie najbardziej przystępny i mam nadzieję skuteczny sposób ;)

...i jeszcze mała prywata: dziękuję mojemu Osobistemu Guru w tym temacie, za nieustającą inspirację. Dziękuję Ci Marcinku.

O komunikacji - najtrudniejszej ze sztuk cz. II ...czyli: no pochwal mnie trochę!

-I co Ty na to? – Plecy Anki teatralnie opadły na oparcie fotela po tym jak zdała mi relację z ostatnich ekscesów swojej asystentki. Wyraźnie oczekiwała z mojej strony rozwiązań z cyklu dotknięcia czarodziejskiej różdżki. No, albo przynajmniej abym powiedziała coś mądrego…

Nic takiego nie przychodziło mi chwilowo do głowy, uparcie więc milczałam.

-A próbowałaś ją kiedyś chwalić? Odpowiedziałam w końcu pytaniem, ukrywając jednocześnie uśmieszek, który czaił się na mojej twarzy.Wiedziałam przecież, co się święci...

-Ty siebie słyszysz w ogóle? Chwalić? Niby za co? Mina i ton mojej rozmówczyni dobitnie wskazywały na to, iż uznanie mnie za eksperta, czy choćby powiernika w kwestii komunikacji było z jej strony mocno przeszacowane.

-Skoro jednak nie podziękowałaś jej dotąd za współpracę i zamiast spokojnie smakować teraz winko rozkoszując się moim towarzystwem, wyrzucasz z siebie tę historię z takim zapałem, zakładam, że coś z tym jednak chcesz zrobić tak? Brnęłam spokojnie.

-Zrobić owszem. Staram się bez przerwy. Do upadłego zwracam jej uwagę, mówię co robi źle, proszę o poprawę. Bez skutku. Zresztą sama ostatnio widziałaś.

-Owszem. Widziałam też, że jest w potwornym stresie i jestem niemal pewna, że nawet jeśli zrobi coś dobrze i tak jej za to nie chwalisz.

-Jasne, bo nawet jeśli zrobi jedną rzecz dobrze, pięć innych popisowo schrzani.

-Ciekawe. A próbowałaś kiedyś wyobrazić sobie siebie na jej miejscu? Co bym usłyszała pytając o współpracę z Tobą gdyby tylko ona nie bałaby się odpowiedzieć: „nadęta zołza, której nigdy nic się nie podoba? Zaczynam robić coś tak jak o to prosi, to natychmiast przychrzania się do innej rzeczy?”. Myślisz, że prawdopodobne?

-Hmmm tak, całkiem możliwe. Ton głosu Anki stał się paradoksalnie bardziej spokojny.

No bo tak samo jak „pić to trzeba umić”, tak samo umieć trzeba i krytykować, a w dodatku jeszcze: chwalić...

A Ty? Zgadzasz się ze mną?

Zwracałeś w ogóle na to kiedykolwiek uwagę? Słyszałeś o pozytywnej motywacji? Konstruktywnej krytyce? Nie?

To uważaj, bo otwieram przed Tobą drzwi do dwóch magicznych komnat, które mogą zmienić naprawdę sporo w skuteczności Twojej komunikacji- czy to prywatnej czy zawodowej- klucz jest dokładnie ten sam!

Pierwsza komnata to UMIEJĘTNOŚĆ CHWALENIA. Moc, którą trudno przecenić. Każdy, czy się do tego przyzna czy nie, lubi być chwalony i cieszy się, kiedy jego zasługi zostają zauważone. Pochwała otrzymana w efekcie wykonania określonej czynności, motywuje chwalonego do jej powielenia.To właśnie nazywamy pozytywnym wzmocnieniem... i nie mów proszę, że brzmi to jak tresura psa! ;-)  

Jest jeden warunek: trzeba wiedzieć JAK CHWALIĆ, bo nie chodzi tu przecież o puste i nic nie warte pochlebstwa, komplementy, czy jeszcze gorzej- wymuszone i sztuczne grzeczności! 

Dla ułatwienia powróćmy zatem do przykładu naszej Anki i Jej asystentki. Oboje (Ty i Anka) wiecie już, że trzeba chwalić, a dziś akurat jest okazja, bo współpraca układała się w odróżnieniu do poprzednich dni- naprawdę dobrze.

-Jedna jaskółka wiosny nie czyni, ale niech Jej będzie- myślisz… Mając już w głowie realizację sypiących się gwałtownie planów na wieczór, a w związku z tym nieco pośpiesznie i nerwowo mówisz patrząc gdzieś w przestrzeń:

- Pani Kasiu, świetnie się Pani dziś spisała.

Po czym szybciutko znikasz.

Co to znaczy? 

Świetnie, wspaniale, znakomicie. Te słowa mogą być użyte na określenie wszystkiego. Rzecz w tym, że jeśli nie dodasz: DLACZEGO- znaczą zawsze to samo: NIC.

Świetny film, znakomita restauracja, fenomenalna książka- czyli jaka? Dla każdego to może znaczyć co innego. Ba, świetna restauracja nawet dla tej samej osoby w różnych okolicznościach może oznaczać zupełnie co innego. Świetna restauracja- czyli bardzo eleganckie miejsce z wykwintną kuchnią na oficjalne spotkanie, nie będzie już świetną restauracją na piątkowy, szalony wieczór z dawno nie widzianymi przyjaciółmi.

DLACZEGO to słowo klucz.

-Świetnie się Pani dziś spisała Pani Kasiu. Bardzo mi Pani pomogła wyprowadzając z gabinetu małego Pawełka. W czasie, kiedy zajmowała się nim Pani w pokoju zabaw mogłam spokojnie porozmawiać z jego rodzicami. Zauważyłam też, że była Pani dzisiaj bardzo skupiona i bez pomyłek podawała mi Pani instrumenty, co spowodowało, że zabiegi przebiegały sprawnie i w miłej atmosferze.

Dorzuć uśmiech, dorzuć spojrzenie w oczy. Pokaż, że naprawdę widzisz! Powiedz wolniej, zatrzymaj się, doceń! 

Przeczytaj pochwałę raz jeszcze. Widzisz pewien schemat? Fakt, że TY zrobiłeś TO (konkretnie) w taki to a taki sposób, SPOWODOWAŁ, że JA…..

Bez sensu schemacik? Faktycznie, dla tych, którzy mają już wprawę sprawa wydaje się nieco bardziej naturalna... ale od czegoś trzeba przecież zacząć :)

Dokładnie odwrotnie ma się rzecz w drugiej komnacie... ale o tym opowiem Ci za tydzień... jeśli tylko jesteś ciekaw rzecz jasna.

Pojedynek z gigantem, czyli o najtrudniejszej ze sztuk...

W powietrzu czuć wiosnę. Nareszcie! Pomimo, iż najbardziej na świecie lubię lato, które mogłoby nie mieć końca, ta właśnie chwila w roku jest dla mnie chyba najbardziej wyjątkową. Któregoś dnia, po kilku miesiącach bardziej lub mniej świadomych oczekiwań, wychodzisz z domu, pracy, czy skądkolwiek indziej i zanurzasz się w promieniach ciepłego słońca sycąc się jednocześnie tym nieuchwytnym zapachem, który Cię otacza… Niezmiennie od lat mam wówczas te same odczucia i towarzyszące im emocje- coś z pogranicza zapowiedzi zbliżającej się przygody i wejścia na ścieżkę rozwikłania niezwykłej tajemnicy. Cudnie.

Trzeba to jakoś uczcić! Zatrzymuję się w biegu, aby w małej kawiarence, przy aromatycznym espresso i nieprzyzwoicie smacznym ciastku nacieszyć się tą chwilą. W torbie jak zwykle notatnik, w którym zapisuję wszystko, co tylko przychodzi mi do głowy. Myślę o kolejnym poście. Aura aż się prosi o coś miłego i lekkiego. Jak na złość nie mogę myśleć o niczym innym niż zmierzenie się z gigantem… eh przekorna naturo! ;-)

Cóż to za trudna sztuka, o której chcę dzisiaj pisać? No właśnie. Temat wielowątkowy, trudny i paradoksalnie- jak większość tych naprawdę ważnych  -niedoceniany. Im bardziej zaczniesz zwracać nań uwagę, tym bardziej prawdopodobne, że podobnie jak ja, nabierzesz do niego dużej pokory i zapragniesz doskonalić swoje w tym zakresie umiejętności. Wiesz już? Nie? 

To sztuka skutecznej komunikacji.

Dlaczego trudna? Bo często, zarówno w rzeczywistości zawodowej jak i prywatnej wydaje nam się, że przekazaliśmy komunikat, który był jasny i zrozumiały. Oczekujemy w związku z tym określonych zachowań (lub ich zaniechania) ze strony innych. Tymczasem okazuje się, że po pierwsze: słowa zostały zinterpretowane zupełnie inaczej niż zakładały nasze intencje, po drugie: zamiast oczekiwanej przez nas zmiany u drugiej strony obserwujemy tylko kontynuację drażniących nas zachowań. Po trzecie wreszcie: zdarza się i tak, że nasz rozmówca zamiast przyjąć do wiadomości nasze uwagi czy oczekiwania, zachowuje się jakby robił nam wręcz na złość. Dodatkowo zamiast kontynuować dyskusję kończy ją w mniej lub bardziej gwałtowny sposób.

Zdarzyło Ci się coś podobnego? I co, myślisz, że to świat zwariował albo inni mają ograniczoną zdolność percepcji?  Cóż… to też może być prawda ;-) Trochę jak w powiedzeniu: „Jeśli ktoś mówi Ci, że zwariowałeś zignoruj go. Jeśli mówi to pięć osób zacznij się zastanawiać. Kiedy usłyszysz to od dziesięciu osób- czym prędzej umów się do psychiatry. Może Cię zaskoczę, ale przyczyną złego odbioru wiadomości jest najczęściej jej nadawca.

Mowa trawa? Rzecz w tym, że niezupełnie…

Słyszałeś kiedyś o teorii 7-38-55? To wynik badań przeprowadzonych przez Alberta Mehrabiana, emerytowanego profesora psychologii Uniwersytetu Kalifornijskiego w Los Angeles (UCLA) . Teoria ta mówi, iż istnieją trzy elementy składowe przekazu w komunikacji międzyludzkiej: 

• treść wypowiedzi 
• brzmienie głosu (głośność, intonacja, pauzy) 
• oraz komunikacja niewerbalna (mimika twarzy, gesty, postawa, komunikacja przez dotyk, zachowanie fizycznej odległości).

To, w jaki sposób odczytany będzie przez odbiorcę Twój komunikat zależy:

- w 7% od treści słów, które wypowiesz

- w 38% od tonu głosu, którego użyjesz je wypowiadając

- w 55% od tego, jak zachowuje się Twoje ciało, kiedy wypowiadasz te słowa.

A to ci niespodzianka! W powszechnym rozumieniu mówię, a zatem komunikuję się. Okazuje się tymczasem, że treść moich słów to zaledwie 7% sukcesu! Nic dziwnego, że skuteczność dotarcia mojego komunikatu do odbiorcy, czy to w czasie dyskusji czy prezentacji może okazać się wątpliwa. Skoro koncentruję się na marnych siedmiu procentach, trudno o stuprocentową skuteczność!

Najprostszy przykład: wyobraź sobie przywitanie z dwoma nowo poznanymi osobami. Obie ściskają Ci rękę mówiąc swoje imię i standardową formułkę „miło mi Cię poznać”. Pierwsza ma przy tym ponurą minę, uścisk „śniętej ryby” (mój ulubiony! ;) i wzrok wbity w ziemię. Druga uśmiecha się patrząc Ci w oczy i energicznie ściska Twoją rękę. Jak myślisz, komu FAKTYCZNIE  jest miło, pierwszej czy drugiej z poznanych osób? Która z nich ma szansę wywrzeć lepsze wrażenie?

Inny, banalny przykład: kłótnia z bliską Ci osobą. Czy jest szansa abyś "wyrzucił z siebie" ostre słowa łagodnym tonem, dodatkowo przytulając się w tym samym czasie do osoby, z którą właśnie toczysz tę batalię? Nawet jeśli Ci się uda, istnieje spore prawdopodobieństwo, że ukochana zacznie podejrzewać, iż kompletnie oszalałeś.

ciąg dalszy nastąpi :)