Truskawki z zabaglione

W pięknych okolicznościach przyrody (bella Italia!), niewiele za to chwilowo  mając czasu na twórczość, popisowo idę dzisiaj na łatwiznę i umieszczam swój artykuł, który ukazał się drukiem w majowym Magazynie Stomatologicznym. Dla czytelników bloga, to takie małe podsumowanie kliku wcześniejszych postów.
Tymczasem w czerwcowym, już zapewne dostępnym w sprzedaży i prenumeracie numerze MS": "takie kwiatki w poczekalni", czyli co się dzieje, kiedy pomimo lektury ostatniego postu- nie uda Ci się zatrudnić dobrej asystentki ;-)
Zapraszam!

Truskawki w zabaglione,

Magazyn Stomatologiczny 5/2013

Uwielbiam słodycze. Obiad czy kolacja, nawet najsmaczniejsze i najbardziej syte, są jakby niepełne, kiedy brakuje im zwieńczenia w postaci deseru. Niestety…

Pasjami wynajduję więc nowe miejsca i smaki, aby znakomitą większość porzucić niebawem dla nowych doznań. Są też oczywiście klasyki- słodkości, do których raz odkrytych- powracam jak bumerang z mniejszą lub większą częstotliwością. Czasem moje „wielkie powroty” dyktowane są rytmem pór roku. Tak jest z truskawkami w zabaglione właśnie. Nawet , jeśli w rzeczywistości serwowane są przez wszystkie miesiące roku, to tylko te sezonowe, słodkie i aromatyczne polskie truskawki zanurzone w ciepłej, złocistej pierzynce godne są prawdziwej uwagi. Przyszły mi na myśl, bo zbliża się ich sezon. Nareszcie! Mam swoje ulubione miejsce na ten właśnie deser. Rozpływam się nad delikatnością smaku, który nieodparcie wprawia mnie w dobry nastrój, a powtarzalność receptury mówi mi o profesjonalizmie zmieniającej się przecież zapewne na przestrzeni lat ekipy. Odpowiada mi niecodzienny, bardzo tematyczny wystrój wnętrza i miła obsługa. Słowem jest to „moje truskawkowe miejsce”.

Co truskawki i kunszt ich podania mają wspólnego ze stomatologią i marketingiem? Pozornie nic, a jednak…

Spotkałam ostatnio znajomą, która po lekturze napisanego przeze mnie ostatnio artykułu oświadczyła stanowczo, iż musi niestety zadać kłam moim wywodom na temat zasadności działań marketingowych online.  Na przygotowanie własnego serwisu oraz jego odpowiednie pozycjonowanie wydała dotąd krocie, a oczekiwanej lawiny pacjentów jak nie było, tak nie ma.

Oho, pomyślałam. Gdyby to było takie proste- utworzyć stronę, odpowiednio ją pozycjonować i gotowe- pacjenci walą drzwiami i oknami… Hmm czy kiedykolwiek powiedziałam, lub co gorsza- obiecałam coś podobnego? Strona, jej pozycjonowanie, media społecznościowe, czy blogi- to, choć jak będę się upierać- niezbędna już dzisiaj- jednak tylko SKŁADOWA działań marketingowych.

To tak, jak z moimi truskawkami: nabrałam kiedyś ochoty na ich wypróbowanie po przeczytaniu bardzo przychylnej recenzji, która wychwalała pod niebiosa nie tylko rzeczony przysmak, ale też miejsce, w którym je podawano.
Zachęcona zajrzałam szybciutko na stronę restauracji. Zapowiadało się intrygująco! Pozostało mi zatem, czekać już tylko pierwszej nadarzającej się okazji (lub jak kto woli- pierwszej potrzeby zjedzenia jakiegoś smakołyku), by osobiście przekonać się, ile warte były pozytywne rekomendacje innych smakoszy. Same jednak recenzja, ani tym bardziej najpiękniejsza nawet strona internetowa nie przekonałyby mnie, że do tego miejsca warto POWRÓCIĆ. Ważny był przecież klimat, poziom obsługi, no i oczywiście smak! O tych jednak nie dane byłoby mi się przekonać,  gdyby nie internet- bez niego po prostu nigdy prawdopodobnie nie trafiłabym do swojej restauracji. Idąc dalej, w internecie mogę teraz zostawić również swoją opinię i ten sposób zachęcić inne łasuchy do wypróbowania „moich truskawek”. Krótko mówiąc są to naczynia połączone i tylko kiedy poszczególne elementy odpowiednio ze sobą współgrają, można spodziewać się założonego sukcesu. 

Myśląc o strategii marketingowej gabinetu, powinieneś zatem założyć przede wszystkim kompletność swoich działań. 

Warto pamiętać, że do odwiedzenia najpiękniejszej i najbardziej nawet funkcjonalnej strony, musimy zostać w jakiś sposób zachęceni.  Warto mieć świadomość, iż kolejność linków wyświetlających się po wpisaniu w przeglądarkę google Twojego nazwiska NIE jest przypadkowa. Przyda się też wiedzieć, iż niezwykle dużą moc w tym kontekście mają portale takie jak facebook, youtube, linkedin i blogspot. Zankomita wiadomość- wszystkie z nich są bezpłatne i świadomie wykorzystywane mają naprawdę wielką moc! Dodatkowo: im więcej aktywnie zmieniających się informacji na Twojej stronie www, tym wyszukiwarki automatycznie wyżej ją pozycjonują. 

Jakie to ma znaczenie? Wyobraźmy sobie, że Jesteś posiadaczem lub posiadaczką imienia i nazwiska, które nawet, jeśli nie szczególnie popularne, to jednak poza Tobą dumnie nosi je w naszym kraju jeszcze kilka innych osób. Ja, podpytując znajomych o dobrego stomatologa usłyszałam i skrzętnie zapisałam Twoje dane, aby potem wpisać je w wyszukiwarce. Chcę dowiedzieć się, gdzie konkretnie znajduje się Twoja praktyka, oraz co mają na Twój temat do powiedzenia inni pacjenci. A tu taka niespodzianka! Widzę, że o takim imieniu i nazwisku jest  artysta malarz na śląsku, znakomity elektryk w poznaniu i szalenie aktywny w cyberprzestrzeni student polonistyki  z Krakowa. Po dentyście w Warszawie, ani widu ani słychu. Hmmm dziwne myślę… taki fachowiec i nic? W końcu na drugiej stronie pełnej linków bingo, mam! Chyba jednak nie tego szukałam- stwierdzam zniechęcona przeczytawszy jedną jedyną, a  w dodatku beznamiętną opinię na portalu znany lekarz. 

Nawet jeśli na tym samym portalu nadal tkwiłaby tylko jedna opinia na Twój temat, ale po wpisaniu w wyszukiwarce Twoich danych zobaczyłabym zamiast przeglądu osiągnięć i życiorysów elektryka, hydraulika, studenta czy grafika na początku listy, linki odsyłające do profesjonalnie przygotowanej strony Twojego gabinetu, znalazła Twój blog, na którym doradzasz pacjentom (lub nawet innym profesjonalistom!) czy Twój FanPage, gdzie zobaczyłabym piękne przypadki kliniczne i –eh, marzenie- rekomendacje zadowolonych pacjentów… tak, ta historia miałaby zdecydowanie inny finał…

Wszystko jednak na nic, jeśli pięknie podane informacje  nie znajdują odzwierciedlenia w rzeczywistości. Tutaj siła internetu zadziała z podwójną mocą, tyle że niestety w odwrotnym od oczekiwanego kierunku. Pacjentom dobrze znane są wspomniane już portale takie jak: „znany lekarz”, czy „ranking lekarzy” i chętnie dzielą się na nich zarówno pozytywnymi, jak i zdecydowanie negatywnymi opiniami. Co ważne- oceniany jest nie tylko Twój profesjonalizm, ale też kultura osobista personelu, jakość obsługi czy zdolności interpersonalne, które składają się na jeden obraz: opinię o Twojej klinice. Osobiście mocno wierzę, że firma jest tak dobra, jak jej najsłabsze ogniwo. Fakt, że mistrzowsko przeprowadziłeś leczenie kanałowe może łatwo zostać przesłonięty przez opryskliwość recepcjonistki czy konieczność spędzenia w poczekalni 1,5 godziny… Kolejnym niezwykle istotnym elementem skutecznej strategii marketingowej  jest oryginalność. Nie chodzi przecież o to, aby powielać schematy. Im więcej wyjątkowych cech wyróżniających Twój gabinet na tle innych, podobnych mu placówek, tym większa szansa, że pacjenci będą mu wierni i to on właśnie zostanie polecony znajomym czy rodzinie a także –co ma największą chyba moc -internautom. 

Jak stać się innym? Cóż, granicą dla pomysłów jest Twoja własna wyobraźnia. 

W moim osobistym odczuciu kluczem jest niewątpliwie szeroko rozumiany poziom obsługi. Pozytywnym wyróżnikiem może być, tak często niedoceniana komunikacja z pacjentem. Ta inwestycja nic nie kosztuje. Byłbyś jednak zaskoczony, jak duże ma znaczenie. Kila dodatkowych minut poświęconych na dokładne, ale też życzliwe wyjaśnienie przeprowadzanych etapów leczenia, czy instruktaż higieny zaprocentuje bez wątpienia lepiej niż niejedna ulotka. Poza tym jest wiele metod reklamy czy sposobów komunikacji z pacjentem. Dowiesz się o nich w czasie wykładów, z fachowej literatury, blogów, czy z takich jak ta kolumn tematycznych. Sama planuję wspominać o nich na łamach tego zacnego magazynu. Rzecz w tym, abyś na bazie gotowych pomysłów i własnej inwencji stworzył wyjątkową kompilację, która tak jak mój ulubiony deser- będzie jedyna w swoim rodzaju.

Istnieje mnóstwo  gabinetów stomatologicznych. Podobnie jak miejsc w Warszawie,  które podają w sezonie truskawki. Część z nich także te w zabaglione. Tylko jedno, do którego z rozmysłem po nie wrócę. Dla niepowtarzalnego smaku, atmosfery i poziomu obsługi. Czy mój deser byłby tak samo smaczny i pięknie podany bez strony www czy pozytywnych recenzji  i poleceń w mediach społecznościowych? Oczywiście, że tak. Istnieje jednak ogromne prawdopodobieństwo, że ja (podobnie jak wielu innych klientów) nigdy bym się o nim nie dowiedziała, a Ty nie czytałbyś dzisiaj tego artykułu nabierając coraz większej ochoty na smaki lata i- mam nadzieję- pozytywne zmiany.

To wszystko nieprawda! …czyli co i dlaczego piszą o Tobie inni

Nieprawda! Ciekawe, czy powiedziałeś tak kiedyś czytając opinię na swój temat? A może na temat kolegi czy koleżanki po fachu? Mam na myśli reakcję na laurki wystawiane lekarzom przez pacjentów w umożliwiających to serwisach takich jak „Znany Lekarz” czy „Ranking Lekarzy”. Czy w ogóle kiedykolwiek tam zaglądałeś? Jeśli nie, to czas najwyższy na małą wirtualną wycieczkę. Pora, aby przyjrzeć się sobie oczyma własnych pacjentów!

To może być bardzo pomocne doświadczenie. Jest tylko jeden zasadniczy warunek: dystans do siebie. Jeśli dołożysz do tego chęć i gotowość wprowadzania zmian- jest naprawdę dobrze.

Jak myślisz, dlaczego po wpisaniu niektórych nazwisk wyświetla się mnóstwo opinii, innych zaś prawie wcale? Dlaczego zazwyczaj są to opinie skrajne: znakomite, lub bardzo złe? Czy faktycznie jest tak (jak twierdzą niektórzy), że te „przesłodzone” są po prostu nieprawdziwe?

Cóż, ludzi do skutecznego działania (a takim nie ukrywajmy jest poświęcenie chwili czasu na wejście do serwisu, znalezienie tam Twojego nazwiska i zredagowanie swojej opinii) motywują emocje. Dobre lub złe. Przeciętność jest „letnia”. Kto chciałby tracić czas na pisanie o niej?

Daleka jestem od chęci sprawienia Ci przykrości. Fakt, że pod Twoim nazwiskiem nie ma ani jednej opinii nie oznacza, że Jesteś przeciętniakiem! Pamiętaj jednak- tu chodzi o to, jak widzą Cię inni!

Aby być skutecznym w kreowaniu pozytywnego wizerunku wśród pacjentów, musisz zdawać sobie sprawę, że składają się nań dwa podstawowe aspekty: Twój profesjonalizm, czy mówiąc inaczej: jakość świadczonych usług, oraz Twoje podejście do pacjenta. 

Będę wypowiadać się wyłącznie w drugim temacie, który nomen omen przyczynia się w głównej mierze do opinii na Twój temat. Dziwne? A jednak! Pamiętaj, że pacjent oddając się w Twoje ręce, daje Ci na wstępie duży kredyt zaufania: zakłada że Jesteś profesjonalistą i świadczysz usługi na wysokim poziomie. Czy będzie w stanie zweryfikować te założenia po pierwszej a nawet piątej wizycie? Na ogół nie, o ile nie mówimy o spektakularnych przykładach powikłań pozabiegowych czy innych komplikacjach. Będzie za to w stanie natychmiast wypowiedzieć się w kwestii stworzonej przez Ciebie atmosfery. Zwróć uwagę: dobre opinie często zawierają informacje takie jak: "miła, uśmiechnięta Pani Doktor","wytłumaczył wszystko dokładnie", "zawsze jestem informowany". Złe zaś: "nieuprzejma recepcjonistka", "musiałem długo czekać, chociaż byłem umówiony na konkretną godzinę", "zapłaciłem za usługę, która ostatecznie nie została wykonana", "brak szacunku" itd.

Przeanalizuj dokładnie negatywne opinie na swój temat. Nie neguj ich na wstępie! Potraktuj raczej jako cenne źródło informacji o tym, co możesz zmienić, usprawnić. Wyczul się na aspekty, które pojawiają się w więcej niż jednym komentarzu. Zastanów się, co możesz zrobić aby zmienić sposób postrzegania przez pacjenta tej sytuacji. Czasami wystarczy inaczej wyartykułować tę samą informację. 

Oczywiście, zdarzają się sytuacje, kiedy opinia jest po prostu kłamliwa- zawiera przekłamane, lub całkowicie nieprawdziwe informacje. Co wtedy? Nie jesteś bezsilny. Wystarczy, że skontaktujesz się z administratorem serwisu i poinformujesz go o nieuczciwym komentarzu uzasadniając to odpowiednio. Komentarz zostanie usunięty.

Niejedna z osób ma pokusę, aby nieco „podszlifować” wizerunek, samodzielnie wpisując opinie na własny temat. Mówiąc krótko: odradzam. Z wielu powodów. Moralny powinien być zdecydowanie na pierwszym miejscu. Nie ukrywam, że kiedy z zawodowej ciekawości trafiam na różnorakie "opinie pacjentów" jeden za drugim używających mocno branżowego słownictwa jak: perforacja kanału, niedrożność czy resekcja- nie mogę oprzeć się wrażeniu, że ktoś pokusił się o małą kreację rzeczywistości… 

To zrobić zatem, aby zachęcić pacjentów do umieszczania prawdziwych, pozytywnych opinii? Niezmiennie będę starała się mobilizować Cię do wyznaczania własnych standardów wychodzących daleko ponad przeciętną. To właśnie takie działania dają ludziom ładunek pozytywnych emocji, którymi chcą się dzielić. Pamiętaj: przeciętność jest nudna!