To wszystko nieprawda! …czyli co i dlaczego piszą o Tobie inni

Nieprawda! Ciekawe, czy powiedziałeś tak kiedyś czytając opinię na swój temat? A może na temat kolegi czy koleżanki po fachu? Mam na myśli reakcję na laurki wystawiane lekarzom przez pacjentów w umożliwiających to serwisach takich jak „Znany Lekarz” czy „Ranking Lekarzy”. Czy w ogóle kiedykolwiek tam zaglądałeś? Jeśli nie, to czas najwyższy na małą wirtualną wycieczkę. Pora, aby przyjrzeć się sobie oczyma własnych pacjentów!

To może być bardzo pomocne doświadczenie. Jest tylko jeden zasadniczy warunek: dystans do siebie. Jeśli dołożysz do tego chęć i gotowość wprowadzania zmian- jest naprawdę dobrze.

Jak myślisz, dlaczego po wpisaniu niektórych nazwisk wyświetla się mnóstwo opinii, innych zaś prawie wcale? Dlaczego zazwyczaj są to opinie skrajne: znakomite, lub bardzo złe? Czy faktycznie jest tak (jak twierdzą niektórzy), że te „przesłodzone” są po prostu nieprawdziwe?

Cóż, ludzi do skutecznego działania (a takim nie ukrywajmy jest poświęcenie chwili czasu na wejście do serwisu, znalezienie tam Twojego nazwiska i zredagowanie swojej opinii) motywują emocje. Dobre lub złe. Przeciętność jest „letnia”. Kto chciałby tracić czas na pisanie o niej?

Daleka jestem od chęci sprawienia Ci przykrości. Fakt, że pod Twoim nazwiskiem nie ma ani jednej opinii nie oznacza, że Jesteś przeciętniakiem! Pamiętaj jednak- tu chodzi o to, jak widzą Cię inni!

Aby być skutecznym w kreowaniu pozytywnego wizerunku wśród pacjentów, musisz zdawać sobie sprawę, że składają się nań dwa podstawowe aspekty: Twój profesjonalizm, czy mówiąc inaczej: jakość świadczonych usług, oraz Twoje podejście do pacjenta. 

Będę wypowiadać się wyłącznie w drugim temacie, który nomen omen przyczynia się w głównej mierze do opinii na Twój temat. Dziwne? A jednak! Pamiętaj, że pacjent oddając się w Twoje ręce, daje Ci na wstępie duży kredyt zaufania: zakłada że Jesteś profesjonalistą i świadczysz usługi na wysokim poziomie. Czy będzie w stanie zweryfikować te założenia po pierwszej a nawet piątej wizycie? Na ogół nie, o ile nie mówimy o spektakularnych przykładach powikłań pozabiegowych czy innych komplikacjach. Będzie za to w stanie natychmiast wypowiedzieć się w kwestii stworzonej przez Ciebie atmosfery. Zwróć uwagę: dobre opinie często zawierają informacje takie jak: "miła, uśmiechnięta Pani Doktor","wytłumaczył wszystko dokładnie", "zawsze jestem informowany". Złe zaś: "nieuprzejma recepcjonistka", "musiałem długo czekać, chociaż byłem umówiony na konkretną godzinę", "zapłaciłem za usługę, która ostatecznie nie została wykonana", "brak szacunku" itd.

Przeanalizuj dokładnie negatywne opinie na swój temat. Nie neguj ich na wstępie! Potraktuj raczej jako cenne źródło informacji o tym, co możesz zmienić, usprawnić. Wyczul się na aspekty, które pojawiają się w więcej niż jednym komentarzu. Zastanów się, co możesz zrobić aby zmienić sposób postrzegania przez pacjenta tej sytuacji. Czasami wystarczy inaczej wyartykułować tę samą informację. 

Oczywiście, zdarzają się sytuacje, kiedy opinia jest po prostu kłamliwa- zawiera przekłamane, lub całkowicie nieprawdziwe informacje. Co wtedy? Nie jesteś bezsilny. Wystarczy, że skontaktujesz się z administratorem serwisu i poinformujesz go o nieuczciwym komentarzu uzasadniając to odpowiednio. Komentarz zostanie usunięty.

Niejedna z osób ma pokusę, aby nieco „podszlifować” wizerunek, samodzielnie wpisując opinie na własny temat. Mówiąc krótko: odradzam. Z wielu powodów. Moralny powinien być zdecydowanie na pierwszym miejscu. Nie ukrywam, że kiedy z zawodowej ciekawości trafiam na różnorakie "opinie pacjentów" jeden za drugim używających mocno branżowego słownictwa jak: perforacja kanału, niedrożność czy resekcja- nie mogę oprzeć się wrażeniu, że ktoś pokusił się o małą kreację rzeczywistości… 

To zrobić zatem, aby zachęcić pacjentów do umieszczania prawdziwych, pozytywnych opinii? Niezmiennie będę starała się mobilizować Cię do wyznaczania własnych standardów wychodzących daleko ponad przeciętną. To właśnie takie działania dają ludziom ładunek pozytywnych emocji, którymi chcą się dzielić. Pamiętaj: przeciętność jest nudna!