Zrób to lepiej! (niż wszyscy inni)

Czas Świątecznych podarunków i- za chwilę- Noworocznych postanowień.

Poza najlepszymi życzeniami, które składam Ci z tej okazji, dołączam mały, mam nadzieję inspirujący tekst.

Choć nie nowy, bo ukazał się drukiem w Magazynie Stomatologicznym w grudniu 2013-tego roku, wydaje mi się nadal bardzo aktualny. Moja przyjaciółka w każdym razie nadal ćwiczy, a Ewa Chodakowska też nadal robi swoje...ma tylko nieco więcej fanów na FB. Jakieś 1.4 mln więcej! :)

Wesołych Świąt!

 

 

 

 

 

Moja przyjaciółka, dentyska zresztą, zaczęła ćwiczyć. Nie jakieś tam byle jakie „od czasu do czasu” czy nawet „raz w tygodniu”. Ćwiczy codziennie i to z ogromnym zapałem. Nawet na dalekie wakacje zabrała ostatnio obowiązkowy zestaw i nie odpuściła ani na chwilę. Skąd ten pomysł? No cóż, koncepcja mieszkała w Jej głowie od dawna. Szkoda czasu i ambarasu- odpowiadało rozleniwione ciało na kolejne solenne postanowienie. Aż w końcu poznała JĄ. Nie bezpośrednio, bo za pośrednictwem internetu. Ewa Ją przekonała. Głownie chyba sposobem motywacji innych i ogromną energią wewnętrzną. Nie ważne czym zresztą- ważne, że skutecznie!

Rozmawiałyśmy sobie ostatnio na temat komentarzy pod postami wspomnianej trenerki i na temat Jej prasy ogólnie. Tu słychać, że „za dużo serduszek”, gdzie indziej że „przecież wcale nie taka ładna”, albo, co mnie najbardziej w tym wszystkim intryguje: „przecież jest z milion dziewczyn, które robią to samo, tylko lepiej”.

Poniekąd zgadzam się z tą tezą- może nie od razu milion w naszym kraju, ale na pewno jest ich wiele: wysportowanych trenerek, które bez trudu ustaliłyby skuteczny program dla każdego z nas. Jest tylko jeden problem: żadna z tych osób nie miała takiego pomysłu na siebie, na zarażanie entuzjazmem innych, wreszcie: takiej konsekwencji i uporu.

Szczęście? Zapewne!  Dziewczyna obudziła się po prostu pewnego dnia, a dobra wróżka ocierając pot z czoła powiedziała:

-uff, no dobrze, załatwiłam Ci pół miliona fanów na Facebook’u, kilka płyt z ćwiczeniami i książek, zajęłam się Twoim ciałem, aby wyglądało na wysportowane i umówiłam parę sesji zdjęciowych. Teraz wstań z łóżka i przejmij pałeczkę.

Tak,  to całkiem prawdopodobne… a w każdym razie taką właśnie sytuację nazwałabym szczęściem. Założę się, że  w dodatku chwilowym. Otrzymawszy bowiem to wszystko bez pomysłu na dalszą drogę i konsekwencji w realizacji swych zamierzeń, szansa na utrzymanie w rękach takiego szczęścia byłaby niewielka...

Jeśli nie był to jednak dar od wróżki, to co?

Uwierz mi na słowo- stoi za tym ciężka praca i ogromna determinacja.

Długo mogłabym rozwodzić się tutaj nad ustalaniem celów, wiarą i konsekwencją w ich realizacji. Tym razem jednak zaakcentuję inny czynnik, który wpływa na sukces:  Zrób to inaczej niż wszyscy. Daj z siebie więcej. Zaskocz!

…oczywiście w pozytywny sposób!

 

 

Czy to się musi wszystkim spodobać? Jasne, że nie! Wspomniana trenerka, Ewa Chodakowska, bo o Niej właśnie była mowa, znalazła się w tegorocznym rankingu 50-ciu najbardziej wpływowych osób tygodnika Wprost i ma na koncie  646 tysięcy polubień swojej FanPage. Ta liczba ciągle rośnie. Ciekawe, czym mogą pochwalić się Jej wiecznie narzekający oponenci, którzy oczywiście „zrobiliby wszystko lepiej”?

No dobrze, ale jak się to wszystko ma do stomatologii, poza samą rzecz jasna ćwiczącą, dentystką? Czy ma to jakiekolwiek przełożenie na realia prowadzenia własnej praktyki? Pewnie już się domyślasz- zasady są identyczne. No może poza faktem, że liczba pół miliona pacjentów przerosłaby Twoje możliwości, a trudno jest leczyć za pośrednictwem internetu ;)

Bardziej już na poważnie: sukces mierzony ilością pacjentów, to ciężka praca, dużo pozytywnego  myślenia
i determinacji.
Warto też się zastanowić, w jakim kierunku skierować swoje aktywności aby nie działać po omacku. Co udoskonalić, jak uczynić swój gabinet wyjątkowym, wartym zaistnienia jako temat pogawędki przy kawie z przyjaciółką i co najważniejsze: godnym polecenia?

Nikt nie powie Ci tego lepiej niż Twoi pacjenci. Jedyny warunek:

musisz dać im szansę wypowiedzi, a siebie nauczyć słuchać!

Ankieta satysfakcji pacjenta, bo o niej chcę dzisiaj pisać, to znakomite narzędzie.

Czy wiesz co o poziomie Twoich usług myślą klienci? Jasne. Czy mogę być wścibska i zapytać: SKĄD wiesz? Albo inaczej, trochę złośliwie: wiesz, czy wydaje Ci się, że wiesz?

Założę się, że lubisz pochwały i komplementy. Nawet jeśli się nie przyznasz- to obiektywna prawda. Nic nie jest tak skuteczne jak pozytywna motywacja. Szkoda, że tak mało doceniana. Chętnie powrócę do tematu w niedalekiej przyszłości, bo bardzo wierzę w jej moc.

A tymczasem wracając do sedna: lubimy pochwały, a zatem jak łatwo zgadnąć -niechętnie konfrontujemy się z komentarzami negatywnymi. Stąd tak wiele ze znanych mi osób unika jak ognia pytania swoich klientów o zadowolenie z usług, które oferują. A nóż taki zacznie narzekać?

Są oczywiście na tym świecie jednostki, które będą narzekać na wszystko bez wyjątku i nie ma szans, aby je zadowolić. W znakomitej jednak większości przypadków ludzie wyrażają swoje realne, chętniej nawet pozytywne niż negatywne opinie kiedy tylko ich o to zapytasz. Czy warto zatem pytać? Znowu banalne pytanie prawda? A kiedy ostatnio Twój pacjent wypełnił ankietę satysfakcji? A kiedy wypełnił ją będąc do tego szczerze przez Ciebie zachęcony i poproszony o bycie jak najbardziej szczerym, a nawet krytycznym? To konstruktywny rodzaj krytyki! Bezbłędnie wskazuje Ci pola do poprawy, rozwoju.

Bez informacji zwrotnej działasz po omacku. Dlaczego zatem miałbyś bać się i unikać tego rodzaju krytyki?

Powiesz, że nikt przecież nie ma czasu na zajmowanie się wypełnianiem długich ankiet, nie mówiąc już nawet, na ile niezręczne jest  zadanie szeregu pytań zaraz po wizycie. Kto w dodatku miałby to robić? Przecież nie lekarz. Recepcja? Tam jest wystarczająco dużo zamieszania –odpowiesz. Mam zatem inny pomysł, pozwalający w dodatku upiec przysłowiowe dwie pieczenie na jednym ogniu: e-mail po wizycie!

Dlaczego dwie? Pozwól, że posłużę się moją ulubioną techniką wizualizacji i postawię się w roli pacjenta wyobrażając sobie sytuację idealną (rzecz oczywista- działania muszą mieć przecież właściwy kierunek!):

Odwiedzam otwartą niedawno klinikę. W gustownie urządzonym holu wita mnie uśmiechnięta recepcjonistka. Dalej też bardzo miło i przyjemne. Wychodzę pod naprawdę dobrym wrażeniem i myślę sobie, że gdyby ktoś pytał o polecenie, z czystym sumieniem mogę wspomnieć o tym miejscu. Dobrze? Bardzo przyzwoicie! Czy trzeba czegoś więcej? Jasne! Jeśli o mnie chodzi- zawsze efektu WOW! Co zatem powiesz na taki rozwój wypadków: wieczorem, już w domu sprawdzam pocztę e-mail i widzę korespondencję. Dość niezwykłą, bo posiada zupełnie INNY NIŻ WSZYSTKIE POZOSTAŁE MAILE, piękny i kolorowy układ graficzny. Widzę uśmiechniętą twarz „mojej dzisiejszej Pani Doktor”.W treści podziękowania za pierwszą wizytę, oraz zapewnienie o dokładaniu najwyższej staranności do oferowanego poziomu usług i powiązana z tym prośba o udzielenie odpowiedzi na kilka pytań, czekających na mnie pod wskazanym linkiem. Wszystko online. Raptem chwila czasu. W dodatku w podziękowaniu za mój cenny czas, przy następnej wizycie otrzymam w prezencie znakomitą pastę wybielającą.

No i mamy nasze dwie pieczenie. Opinia pacjenta i dodatkowo jako bonus- Jego miłe zaskoczenie. To właśnie, czego szukam: efekt WOW. Ta mała różnica sprawi być może, że pacjent nie tylko poleci ewentualnie Twoją klinikę kiedy będzie o to zapytany, ale sam, zupełnie nie pytany opowie o niej znajomym. Mała, WIELKA różnica.

Wspomniałam o wyróżniającym się, innym od wszystkich wyglądzie korespondencji. Jak to zrobić i jak to może wyglądać? Polecam na przykład www.aceofsales.com

Wracam myślami do popularnej trenerki. Myślę, że sporo osób w tym kraju ma szansę znaleźć w tym roku pod choinką jedną z bestsellerowych książek Jej autorstwa.

A co znajdują po wizycie Twoi pacjenci, co mogłoby pozwolić im pomyśleć o Tobie jako wyjątkowym (pod każdym względem) lekarzu? Nic? A co otrzymują od innych? Też nic? Świetnie!

To właśnie TY masz szansę zrobić to lepiej!

 

Kot z Cheshire na Twojej drodze... czyli kamień milowy w planowaniu strategii marketingowej, CZĘŚĆ DRUGA

Ten post oderwany będzie- przynajmniej częściowo - od ziemi. W dosłownym tego słowa znaczeniu. Nie mam pojęcia dlaczego, ale w samolocie myśli mi się naprawdę znakomicie.  Przyda się, bo zadanie mam trudne jak diabli. Nie wiem jak wygląda Twoja obecna praktyka, nie wiem jakie możesz mieć wątpliwości. Nie siedzimy sobie przy kawie abym mogła zadać Ci kilka pytań (bo wiadomo już przecież gdzie jestem... ;)), ale spróbujmy:

Całkiem prawdopodobne, że status w jakim Jesteś obecnie, całkowicie spełnia Twoje oczekiwania i potrzeba Ci ewentualnie niewielkiego marketingowego wsparcia. Zanim jednak rozpoczniesz tego rodzaju aktywności warto upewnić się, że masz pełną świadomość tego, jaki efekt finalny chcesz osiągnąć.

O tym właśnie mówiłam tydzień temu w pierwszej części postu zachęcając Cię do zgłębienia tematu. Dzisiaj chciałam zaproponować kilka ćwiczeń, które mogą okazać się w tym pomocne. Konkretnie pięć:

1. WIZUALIZACJA- mój ulubiony sposób myślenia kiedy planuję lub zastanawiam się nad efektem jaki chcę osiągnąć.  Co to znaczy? Obmyślam szczegóły, "jestem" w miejscu, które mam w tym czy innym znaczeniu stworzyć. Dajmy na to klinika: Siedzę w poczekalni jako pacjent, wchodzę na zaplecze jako pracownik, jako szef widzę swój zespół. Myślę, do jakiej wizji chce go przekonać, aby realizował ją ze mną wkładając w to pasję, a nie tylko z obowiązku. Czym chcę się wyróżnić? Jaki wizerunek tego miejsca wykreować w świadomości innych?
Tu ważna uwaga: nie każdy oczywiście musi dojść do wniosku, iż jedyną z możliwych dróg jest otwarcie własnej klinki. Daleka jestem od namawiania Cię do tego! Przy wizualizacji tejże bowiem, musisz przeanalizować dokładnie i "ciemną stronę mocy"- całkowitą  odpowiedzialność za CAŁOŚĆ projektu, sprawy pracownicze, prawne, urzędowe ufff. Tego też miej świadomość!Tam tez "zapuść się" w swoich wizualizacyjnych podróżach.  Przyjrzyj się "całości obrazka" i najlepiej dopasuj go do własnych potrzeb, możliwości i ambicji.
2. OKREŚL SWOJE CELE. Nie tylko tych na jutro. Nie ważne czy na tę chwilę jesteś jeszcze na studiach czy  pracujesz w NZOZ w przysłowiowej Koziej Wólce. Wyznacz sobie cele, jakie chcesz osiągnąć i nie bój się wcale ze są zbyt ambitne...
3. WYPISZ (najlepiej na kartce, a przynajmniej mocno w swojej głowie) CO BĘDZIE CI POTRZEBNE DO ICH REALIZACJI. Tu moja rada: jeśli jesteś młodym adeptem tego zawodu a mierzysz wysoko nie tylko jeśli chodzi o posiadanie pięknej kliniki, ale też swój profesjonalizm i edukację, nawet przy założeniu ze Jesteś synem czy córką szejka, który nie czeka na nic innego niż sygnał do sypnięcia mega gotówką- odłóż myśl o otwarciu własnej praktyki na co najmniej kilka lat. Ucz się od najlepszych- tam szukaj pracy i zdobywaj swoje szlify. Nie ma lepszej drogi niż codzienna praktyka pod okiem swojego mentora. Znajdź Go zatem i zrób wszystko aby tam właśnie stawiać swoje pierwsze kroki.
Teraz, kiedy masz już cele i wiesz co potrzebne będzie do ich realizacji, po prostu...
4. UBIERZ JE W KONKRETNE RAMY CZASOWE. Im bardziej ambitny plan, tym więcej etapów załóż- nie od razu przecież Rzym zbudowano...
Uwaga, teraz będzie najtrudniejsze: 

5. NIE MYŚL O ZARABIANIU PIENIĘDZY. Haha, dobre sobie. Po co zatem to wszystko? Bez obaw. Nie mam zamiaru przekonywać Cię, że pieniądze stanowią wszelkie zło tego świata. Sama bardzo lubię je mieć.  Są narzędziem do realizacji moich celów i przyjemności,  ALE uwierz mi-  źle się dzieje jeśli swoje aktywności planować będziesz przez ich pryzmat.
Zaplanuj szczegółowo działania,  w które wierzysz, przystąp do ich realizacji z pasją, a pieniądze podążą za tym jako naturalna kolej rzeczy. Nie odwracaj tej kolejności…

Wróćmy teraz do punktu pierwszego- wizualizacji. 

Aby udowodnić Ci, że warto zacząć od tego właśnie etapu i jak zaskakujące mogą być efekty takiego "rozkminiania" rzeczywistości posłużę się konkretnym przykładem:

Doradzałam (choć czas przeszły w tym wypadku nie jest odpowiedni- jesteśmy bądź co bądź dopiero na początku drogi :) ostatnio w tej kwestii przyjaciółce: błyskotliwa perfekcjonistka z ogromnym zapałem do swojej pracy jako dentysta oraz rozkosznym obrzydzeniem do zarządzania, sprzedawania, promowania i całej tej biznesowej otoczki ;) „Czas zająć się marketingiem” tak w uproszczeniu wyglądała rzucona mi przez Nią rękawica.

…zresztą przeczytaj sam (poprosiłam Ją w międzyczasie, aby napisała na ten temat to i owo i mam od kilku dni na swojej skrzynce! )

Monika Dzieciątkowska:

"Nie jest dobrze" - pomyślałam zaglądając do gabinetowego kalendarza. Kurcząca się co miesiąc kolejka pacjentów nie napawała optymizmem. "Kryzys" dodałam w myślach. "Wszyscy tak mają."  Uspokojona tą konkluzją wróciłam do codziennych zajęć.

Ale nie da się wizji pustej poczekalni gabinetowej odsunąć na zbyt długo. Wraca. Wraca z każdą fakturą do zapłacenia. Z każdym wyciągiem bankowym. Każdego dnia.

Szkolenie z marketingu! - myśl tyle ożywcza co całkiem dla mnie nowa. Na liście setek szkoleń, jakie w życiu odbyłam, tego akurat nigdy nie było. Wystarczy, że je odbędę - pomyślałam - szybko wdrożę w życie i sytuacja po prostu się zmieni!

....Szkolenie było długie...mądre...zakończyłam je z przeświadczeniem, że sama nie dźwignę tego tematu.

Ale od czego ma się przyjaciółkę, jak nie od tego, by się wyżalić i poprosić o pomoc? Zwłaszcza, jeśli przyjaciółka zajmuje się marketingiem od rana do nocy  w dodatku robi to świetnie!

Moje zdziwienie nie miało granic gdy okazało się, że marketing to nie jest jedna akcja reklamowa (a ja byłam przekonana, że musimy tylko zastanowić się, jak rozdystrybuować ulotki i w jakiej ilości....). Marketing to złożone, długofalowe i uzupełniające się działania. Które muszą mieć wspólny cel. Na przeszkodzie stoi jednak...obecny status mojej firmy…a konkretniej- status tenże utrudnia zrealizowanie celu, którego w dodatku początkowo zupełnie nie miałam świadomości... ale pogmatwane!

No tego mój stomatologiczny mózg nie rozumiał zupełnie! Nie dość, że muszę przełknąć gorzką pigułkę (założę się o najdroższy implant, że i dla Ciebie jest ona gorzka!), jaką jest fakt, że nie wystarczy być bardzo dobrym, żeby mieć pacjentów. Że jestem nie tylko lekarzem, ale i sprzedawcą (o matko!!), bo posiadanie gabinetu związane jest - czy tego chcę czy nie (o rany, jak ja tego nie chciałam!!) ze sprzedażą usług. To jeszcze okazuje się, że forma, w jakiej obecnie funkcjonuje moja firma jest tym, co mnie ogranicza!

Chcesz pewnie wiedzieć, na czym polega ów tajemniczy jak dotąd status mojego gabinetu? No cóż: to samodzielny gabinet dzielący wspólną część (poczekalnię, pomieszczenia socjalne) z innym niezależnie działającym gabinetem w tym samym lokalu. Ten "konglomerat"  działa doskonale od 13 lat.  Czemu nie miałby działać dalej?? Nie bardzo rozumiałam, dlaczego moja potrzeba zwiększenia ilości pacjentów kłóci się z tym stanem.  Nie potrafiłam wyobrazić sobie  jak wiele problemów może się zrodzić, gdy jeden z tych gabinetów (czyli przecież mój!!) rozpocznie nowe, marketingowe życie. Przyjaciółka, której wyobraźnia w tym zakresie sięgała dużo dalej, kazała mi odpowiedzieć sobie na pytanie: czego chcę? (ha! to moje ulubione pytanie! nienawidzę nie znać na nie odpowiedzi) Jak ma wyglądać mój gabinet (dosłownie i w przenośni - w sensie lokalu, marki, wizerunku, opieki nad pacjentem) ? Jak wyobrażam sobie w nim współpracę z pacjentami? z personelem? gdzie jest w tym wszystkim moje miejsce (na pozycji właściciela czy wspólnika)?

 To wszystko nie było takie proste. Myślę, że podobnie jak Ty, poruszałam się w tym zakresie dość intuicyjnie. 

Zaczęłyśmy zatem od wizualizacji. Co to jest? To prosta technika polegająca na wyobrażeniu sobie tego, do czego zmierzamy. Im dokładniej i z większą ilością szczegółów, tym lepiej. (Jeśli widziałeś lub czytałeś SEKRET, wiesz o czym mówię. Tam autorzy przypisują wizualizacji moc sprawczą. Wręcz wystarczy coś sobie mocno wyobrazić, a już Wszechświat zadba, żeby się spełniło :)

W moim wypadku wizualizacja miała mi pomóc sprecyzować nie tylko to czego chcę, ale zwłaszcza czy jest to możliwe w obecnym...stanie.

 Zaczęłyśmy od poczekalni.Widzę: recepcja, telewizor, pachnie świeżo parzona kawa, muzyka z głośników, miękkie fotele...Wchodzi mój pacjent, miło wita go recepcjonistka, pacjent rozsiada się wygodnie w oczekiwaniu na wizytę, sięga do stojącego obok stolika z gazetami a tam...!!!! wizytówki tego drugiego gabinetu! 

Inna wizualizacja: ten sam pacjent w poczekalni pije kawę, recepcjonistka profesjonalnie obsługuje przez telefon innego pacjenta...do pomieszczenia socjalnego idzie asystentka z tego "drugiego gabinetu" . Odziana jest w mało gustowny fartuch koloru zwiędłej marchewki. W stronę mojego pacjenta mruczy niechętnie "dzień dobry" . Na twarzy ma cały czas maseczkę. Czy mogę jej zwrócić uwagę? No nie!! Przecież to nie mój pracownik!! 

Kolejna wizualizacja. I  jeszcze jedna...I już było jasne, że obecny stan rzeczy nie może dalej trwać. Że jeśli chcę wdrożyć jakiekolwiek działania marketingowe, to muszę rozwiązać problem dwóch niezależnych gabinetowych bytów na tym samym terytorium. Z grubsza rzecz ujmując można to zrobić w moim przypadku na dwa sposoby: wejść w spółkę (brrrrr!) lub poprosić współlokatora o zmianę lokalu. W ostateczności samej poszukać innego.

Dalej poszło już prościej. Odpowiedź na pytanie, czy chcę mieć wspólnika jest łatwa. Nie chcę. Zatem pozostaje tylko plan B. lub jego wariant. 

I tak pokrótce opisałam Ci, jak zapytałam marketingowca o to, jakie ulotki są najlepsze ;) a okazało się, że muszę przewrócić do góry nogami całe swoje zawodowe życie.

Tu autorce bloga pozostaje tylko dodać: obserwujcie, co się będzie działo u doktor M...bo będzie się działo! Mamy w końcu za sobą etap ustalania, planowania... no i jeszcze kilka innych etapów ;)
Niebawem z przyjemnością zaanonsuję co nieco w temacie na Facebook'owej stronie dentalespresso
...swoją drogą ciekawe dlaczego padło akurat na dzień Babci...? ;)