Zrób to lepiej! (niż wszyscy inni)

Czas Świątecznych podarunków i- za chwilę- Noworocznych postanowień.

Poza najlepszymi życzeniami, które składam Ci z tej okazji, dołączam mały, mam nadzieję inspirujący tekst.

Choć nie nowy, bo ukazał się drukiem w Magazynie Stomatologicznym w grudniu 2013-tego roku, wydaje mi się nadal bardzo aktualny. Moja przyjaciółka w każdym razie nadal ćwiczy, a Ewa Chodakowska też nadal robi swoje...ma tylko nieco więcej fanów na FB. Jakieś 1.4 mln więcej! :)

Wesołych Świąt!

 

 

 

 

 

Moja przyjaciółka, dentyska zresztą, zaczęła ćwiczyć. Nie jakieś tam byle jakie „od czasu do czasu” czy nawet „raz w tygodniu”. Ćwiczy codziennie i to z ogromnym zapałem. Nawet na dalekie wakacje zabrała ostatnio obowiązkowy zestaw i nie odpuściła ani na chwilę. Skąd ten pomysł? No cóż, koncepcja mieszkała w Jej głowie od dawna. Szkoda czasu i ambarasu- odpowiadało rozleniwione ciało na kolejne solenne postanowienie. Aż w końcu poznała JĄ. Nie bezpośrednio, bo za pośrednictwem internetu. Ewa Ją przekonała. Głownie chyba sposobem motywacji innych i ogromną energią wewnętrzną. Nie ważne czym zresztą- ważne, że skutecznie!

Rozmawiałyśmy sobie ostatnio na temat komentarzy pod postami wspomnianej trenerki i na temat Jej prasy ogólnie. Tu słychać, że „za dużo serduszek”, gdzie indziej że „przecież wcale nie taka ładna”, albo, co mnie najbardziej w tym wszystkim intryguje: „przecież jest z milion dziewczyn, które robią to samo, tylko lepiej”.

Poniekąd zgadzam się z tą tezą- może nie od razu milion w naszym kraju, ale na pewno jest ich wiele: wysportowanych trenerek, które bez trudu ustaliłyby skuteczny program dla każdego z nas. Jest tylko jeden problem: żadna z tych osób nie miała takiego pomysłu na siebie, na zarażanie entuzjazmem innych, wreszcie: takiej konsekwencji i uporu.

Szczęście? Zapewne!  Dziewczyna obudziła się po prostu pewnego dnia, a dobra wróżka ocierając pot z czoła powiedziała:

-uff, no dobrze, załatwiłam Ci pół miliona fanów na Facebook’u, kilka płyt z ćwiczeniami i książek, zajęłam się Twoim ciałem, aby wyglądało na wysportowane i umówiłam parę sesji zdjęciowych. Teraz wstań z łóżka i przejmij pałeczkę.

Tak,  to całkiem prawdopodobne… a w każdym razie taką właśnie sytuację nazwałabym szczęściem. Założę się, że  w dodatku chwilowym. Otrzymawszy bowiem to wszystko bez pomysłu na dalszą drogę i konsekwencji w realizacji swych zamierzeń, szansa na utrzymanie w rękach takiego szczęścia byłaby niewielka...

Jeśli nie był to jednak dar od wróżki, to co?

Uwierz mi na słowo- stoi za tym ciężka praca i ogromna determinacja.

Długo mogłabym rozwodzić się tutaj nad ustalaniem celów, wiarą i konsekwencją w ich realizacji. Tym razem jednak zaakcentuję inny czynnik, który wpływa na sukces:  Zrób to inaczej niż wszyscy. Daj z siebie więcej. Zaskocz!

…oczywiście w pozytywny sposób!

 

 

Czy to się musi wszystkim spodobać? Jasne, że nie! Wspomniana trenerka, Ewa Chodakowska, bo o Niej właśnie była mowa, znalazła się w tegorocznym rankingu 50-ciu najbardziej wpływowych osób tygodnika Wprost i ma na koncie  646 tysięcy polubień swojej FanPage. Ta liczba ciągle rośnie. Ciekawe, czym mogą pochwalić się Jej wiecznie narzekający oponenci, którzy oczywiście „zrobiliby wszystko lepiej”?

No dobrze, ale jak się to wszystko ma do stomatologii, poza samą rzecz jasna ćwiczącą, dentystką? Czy ma to jakiekolwiek przełożenie na realia prowadzenia własnej praktyki? Pewnie już się domyślasz- zasady są identyczne. No może poza faktem, że liczba pół miliona pacjentów przerosłaby Twoje możliwości, a trudno jest leczyć za pośrednictwem internetu ;)

Bardziej już na poważnie: sukces mierzony ilością pacjentów, to ciężka praca, dużo pozytywnego  myślenia
i determinacji.
Warto też się zastanowić, w jakim kierunku skierować swoje aktywności aby nie działać po omacku. Co udoskonalić, jak uczynić swój gabinet wyjątkowym, wartym zaistnienia jako temat pogawędki przy kawie z przyjaciółką i co najważniejsze: godnym polecenia?

Nikt nie powie Ci tego lepiej niż Twoi pacjenci. Jedyny warunek:

musisz dać im szansę wypowiedzi, a siebie nauczyć słuchać!

Ankieta satysfakcji pacjenta, bo o niej chcę dzisiaj pisać, to znakomite narzędzie.

Czy wiesz co o poziomie Twoich usług myślą klienci? Jasne. Czy mogę być wścibska i zapytać: SKĄD wiesz? Albo inaczej, trochę złośliwie: wiesz, czy wydaje Ci się, że wiesz?

Założę się, że lubisz pochwały i komplementy. Nawet jeśli się nie przyznasz- to obiektywna prawda. Nic nie jest tak skuteczne jak pozytywna motywacja. Szkoda, że tak mało doceniana. Chętnie powrócę do tematu w niedalekiej przyszłości, bo bardzo wierzę w jej moc.

A tymczasem wracając do sedna: lubimy pochwały, a zatem jak łatwo zgadnąć -niechętnie konfrontujemy się z komentarzami negatywnymi. Stąd tak wiele ze znanych mi osób unika jak ognia pytania swoich klientów o zadowolenie z usług, które oferują. A nóż taki zacznie narzekać?

Są oczywiście na tym świecie jednostki, które będą narzekać na wszystko bez wyjątku i nie ma szans, aby je zadowolić. W znakomitej jednak większości przypadków ludzie wyrażają swoje realne, chętniej nawet pozytywne niż negatywne opinie kiedy tylko ich o to zapytasz. Czy warto zatem pytać? Znowu banalne pytanie prawda? A kiedy ostatnio Twój pacjent wypełnił ankietę satysfakcji? A kiedy wypełnił ją będąc do tego szczerze przez Ciebie zachęcony i poproszony o bycie jak najbardziej szczerym, a nawet krytycznym? To konstruktywny rodzaj krytyki! Bezbłędnie wskazuje Ci pola do poprawy, rozwoju.

Bez informacji zwrotnej działasz po omacku. Dlaczego zatem miałbyś bać się i unikać tego rodzaju krytyki?

Powiesz, że nikt przecież nie ma czasu na zajmowanie się wypełnianiem długich ankiet, nie mówiąc już nawet, na ile niezręczne jest  zadanie szeregu pytań zaraz po wizycie. Kto w dodatku miałby to robić? Przecież nie lekarz. Recepcja? Tam jest wystarczająco dużo zamieszania –odpowiesz. Mam zatem inny pomysł, pozwalający w dodatku upiec przysłowiowe dwie pieczenie na jednym ogniu: e-mail po wizycie!

Dlaczego dwie? Pozwól, że posłużę się moją ulubioną techniką wizualizacji i postawię się w roli pacjenta wyobrażając sobie sytuację idealną (rzecz oczywista- działania muszą mieć przecież właściwy kierunek!):

Odwiedzam otwartą niedawno klinikę. W gustownie urządzonym holu wita mnie uśmiechnięta recepcjonistka. Dalej też bardzo miło i przyjemne. Wychodzę pod naprawdę dobrym wrażeniem i myślę sobie, że gdyby ktoś pytał o polecenie, z czystym sumieniem mogę wspomnieć o tym miejscu. Dobrze? Bardzo przyzwoicie! Czy trzeba czegoś więcej? Jasne! Jeśli o mnie chodzi- zawsze efektu WOW! Co zatem powiesz na taki rozwój wypadków: wieczorem, już w domu sprawdzam pocztę e-mail i widzę korespondencję. Dość niezwykłą, bo posiada zupełnie INNY NIŻ WSZYSTKIE POZOSTAŁE MAILE, piękny i kolorowy układ graficzny. Widzę uśmiechniętą twarz „mojej dzisiejszej Pani Doktor”.W treści podziękowania za pierwszą wizytę, oraz zapewnienie o dokładaniu najwyższej staranności do oferowanego poziomu usług i powiązana z tym prośba o udzielenie odpowiedzi na kilka pytań, czekających na mnie pod wskazanym linkiem. Wszystko online. Raptem chwila czasu. W dodatku w podziękowaniu za mój cenny czas, przy następnej wizycie otrzymam w prezencie znakomitą pastę wybielającą.

No i mamy nasze dwie pieczenie. Opinia pacjenta i dodatkowo jako bonus- Jego miłe zaskoczenie. To właśnie, czego szukam: efekt WOW. Ta mała różnica sprawi być może, że pacjent nie tylko poleci ewentualnie Twoją klinikę kiedy będzie o to zapytany, ale sam, zupełnie nie pytany opowie o niej znajomym. Mała, WIELKA różnica.

Wspomniałam o wyróżniającym się, innym od wszystkich wyglądzie korespondencji. Jak to zrobić i jak to może wyglądać? Polecam na przykład www.aceofsales.com

Wracam myślami do popularnej trenerki. Myślę, że sporo osób w tym kraju ma szansę znaleźć w tym roku pod choinką jedną z bestsellerowych książek Jej autorstwa.

A co znajdują po wizycie Twoi pacjenci, co mogłoby pozwolić im pomyśleć o Tobie jako wyjątkowym (pod każdym względem) lekarzu? Nic? A co otrzymują od innych? Też nic? Świetnie!

To właśnie TY masz szansę zrobić to lepiej!

 

Jedyna stała rzecz to zmiana.

No może nie jedyna… są przecież jeszcze podatki ;)

To była zdaje się część mojej wypowiedzi w grudniu ubiegłego roku, kiedy stremowana komunikowałam mojemu wspaniałemu Zespołowi, że podjęłam decyzję o zmianie firmy. Później, w bardziej już kuluarowych rozmowach, nie jednokrotnie zresztą, musiałam udzielić odpowiedzi na powtarzające się nieustannie pytanie:

 -ale dlaczego??

Dlatego, że odchodząc z wygodnego stanowiska, na którym zaczęłam się powoli rozleniwiać szukałam nowej energii? Dlatego, że będąc przewodnikiem innych muszę być wiarygodna? Może był to rodzaj dyskomfortu, który zaczęłam odczuwać w pewnych obszarach? A może po prostu najwyższy czas na dalszy rozwój? Nie żeby było źle- wręcz przeciwnie patrząc na całokształt, ale tak, to już był najwyższy czas na mały zwrot po bagatela 14-stu (sic!) latach.

No właśnie. Dlaczego decyzja o zmianie podjęta samodzielnie nie jest tak powszechna, jak mogłoby się zdawać- być powinna? Zmiana bowiem, to wyjście poza strefę komfortu, czyli dobrze znanego i oswojonego status quo. Wejście w nową, zupełnie często nieznaną rzeczywistość, która początkowo zdawać się może mocno niewygodna, a przede wszystkim…inna. Powszechnie przecież wiadomo, że najpiękniejsze są te melodie, które znamy ;)

Wydawałoby się: jakie to proste. Nie podobają Ci się zmiany wokół Ciebie, masz wrażenie że Twój rozwój utknął w martwym punkcie? Zaczęło Cię męczyć coś, co wcześniej sprawiało frajdę? Dziękuję, czas na zmianę. Okazuje się tymczasem, że wcale niekoniecznie!

 

Znam co najmniej kilka osób, które są absolutnie niezadowolone z tego, co dzieje się w ich zawodowym życiu, a jednak nie robią NIC aby NAPRAWDĘ coś zmienić (narzekanie nie mieści się w tym katalogu!) Podejmują czasem pozorne akcje pod szumnych hasłem „zmiana”. Ponieważ nie ma w nich świadomości co tak naprawdę chcą zmienić, ani determinacji aby faktycznie to zrobić- pozorne starania zazwyczaj kończą się pozornym sukcesem, lub gorzej- jego całkowitym brakiem.

Kojarzysz może program „kuchenne rewolucje”? Nie żebym była gorliwą fanką, ale zdarzyło mi się obejrzeć kilka odcinków. Formuła jest stała: otóż właściciel podupadającego przybytku gastronomicznego wzywa żywiołową Magdę G. na pomoc w ratowaniu biznesu. Osoba to o nieco kontrowersyjnym sposobie bycia i metodach działania, ale powiedzmy sobie jasno: gospodarz ma pełną świadomość kogo zaprasza. I tu dzieje się często rzecz niezwykła- istna walka reformatorki z właścicielem przybytku, który okazuje się największym orędownikiem planu,  aby żadnych zmian ostatecznie nie wprowadzać. Pytanie- po jakiego diabła wobec tego Ją zapraszał?

 

No dobrze. Załóżmy jednak, że postanowienie faktycznych zmian już jest. Kierunek też wiadomy. No i pojawia się starch..

Pamiętam rozmowę sprzed kilku lat, którą prowadziłam z zatrudnionym w branży stomatologicznej przedstawicielem handlowym. Dyskusja dotyczyła zmiany sposobu zatrudnienia. Przejścia z „cieplutkiego” etatu na własną działalność gospodarczą dającą szansę na większe zarobki i niezależność. Także w przypadku wyboru auta służbowego. Osoba, którą bardzo te akurat dwa czynniki motywują do pracy teoretycznie nie powinna się wahać, a jednak… i tu właśnie padło pytanie: -czy jeśli bierze się w leasing samochód, a straci pracę, to można przerwać leasing?

Nie mogłam. Po prostu nie mogłam nie odpowiedzieć pytaniem:-skąd w Twojej głowie myśl, że ktokolwiek będzie miał chęć aby Cię wyrzucić? Przecież uważasz, że jesteś świetnym przedstawicielem? NIe jest to też w koncu taka wielka zmiana, pracujesz tam już od kilku lat i wszystko idzie dobrze!

-No tak, ale nigdy nie wiadomo…

Fakt. Nigdy nie wiadomo. Każdego dnia coś może się zdarzyć …

Ale coś Ci powiem: nie będziesz w stanie się rozwijać, jeżeli jedyną myślą, która będzie z tyłu Twojej głowy jest: „czy przypadkiem nie wyrzucą mnie z pracy”? albo "co jeśli się nie uda?"

 

Może to zabrzmi jak banał, ale jeśli tylko się nad tym zastanowisz i zechcesz uwierzyć, ta oczywista prawda ma szansę zmienić Twoje życie: jeśli będziesz naprawdę dobry w tym co robisz, to nawet jeśli trafi się ktoś, kto mimo znakomitych wyników postanowi zakończyć z Toba współpracę-  nie jest wielki problem. Twoja własna marka, świetna opinia sprawi, że bez problemu znajdziesz sobie nowego pracodawcę!

Zastanawiasz się nad zmianą czy reorganizacją w swoim gabinecie/klinice a może życiu? J

Te podjęte i realizowane świadomie naprawdę rzadko bywają zmianami na gorsze!

Musisz przy okazji odpowiedzieć sobie na kilka pytań, bez których rozpoczęcie tego procesu będzie bardzo trudne, o ile w ogóle możliwe:

1.       Dlaczego uważasz, że potrzebna Ci zmiana?

2.       Co chcesz dzięki niej osiągnąć?

3.       Dokąd ma Cię ta zmiana doprowadzić, jaka jest Twoja wizja?

Pamiętasz może Kota z Cheshire, od imienia którego zatytułowałam jeden z pierwszych swoich postów? „Jeśli nie wiesz gdzie chcesz dojść, w zasadzie obojętne jest którędy pójdziesz”.

Nie bój się zmiany. Być może decyzja o jej wprowadzeniu zamieni się w przygodę Twojego życia?

Nie było mnie tu przez chwilę...

Chyba najwyższy czas żeby wrócić. No, może nie całkiem na stałe, bez założonej żelaznej dyscypliny i regularności, wyrzutów sumienia z powodu nie zrealizowania z góry nałożonych planów.

Tak, najwyższy już czas powrócić do pisania.

Minęły ponad trzy lata (sic!) od kiedy umieściłam ostatni wpis.
Gdzieś po drodze zagubił mi się najwyraźniej imperatyw do pisania. Częściowo bez wątpienia z braku czasu, To jednak dość marna wymówka- nie przypominam sobie abym kiedykolwiek miała go jakoś szczególnie dużo na zbyciu.

Potrzebowałam chyba po prostu zmiany, nowych bodźców …
„Uważaj o co prosisz” jak mówią. Zdarzyło mi się już nawet w międzyczasie mieć refleksję czy aby nie ściągnęłam na siebie tych bodźców zbyt wielu na raz - tak intensywnie zalała mnie ich fala…

 

Po trzech latach zatem, bogatsza o śliczną małą córeczkę, zdążywszy w międzyczasie wejść ze starszym synkiem w okres „wygadany przedszkolak w domu”, z wymyślonym, zbudowanym i urządzonym całkowicie według własnego pomysłu (za to z OGROMNĄ pomocą najbliższych!) rodzinnym gniazdkiem na Mazurach -miejscu o najpiękniejszych, każdego dnia innych zachodach słońca, nowym gniazdkiem w Warszawie, które wbrew wszelkim trudnościom planuję  niebawem urządzić do końca, milionem nowych doświadczeń i wreszcie- nową pracą. Jestem.

Operacja jak widać się udała, a pacjent o dziwo przeżył. W dodatku ma ochotę znowu pisać. Po prostu. W samolocie, robiąc notatki w łóżku, gdziekolwiek. Szczególnie, że mimo tak długiego okresu przestoju, nadal znajdują się tacy, którzy tę stronę odwiedzają, co nie ukrywam- sprawia mi dużą frajdę.

Mam nadzieję, że uda Ci się- o ile tylko zechcesz mnie czasem odwiedzić-  odnaleźć tu choć garstkę pozytywnych inspiracji dla siebie.

Czasami po prostu potrzebna jest jakaś mała lub większa ZMIANA…

Ta zatem będzie bohaterką pierwszego po przerwie wpisu, który znajdziesz tu niebawem.

Już teraz zapraszam!



Śniadanie z widokiem na Muzeum Narodowe? Tylko w Belgradzie! Gdyby nie MOJA ZMIANA, pewnie długo jeszcze bym tam nie trafiła...i  byłaby to wielka szkoda!

Truskawki z zabaglione

W pięknych okolicznościach przyrody (bella Italia!), niewiele za to chwilowo  mając czasu na twórczość, popisowo idę dzisiaj na łatwiznę i umieszczam swój artykuł, który ukazał się drukiem w majowym Magazynie Stomatologicznym. Dla czytelników bloga, to takie małe podsumowanie kliku wcześniejszych postów.
Tymczasem w czerwcowym, już zapewne dostępnym w sprzedaży i prenumeracie numerze MS": "takie kwiatki w poczekalni", czyli co się dzieje, kiedy pomimo lektury ostatniego postu- nie uda Ci się zatrudnić dobrej asystentki ;-)
Zapraszam!

Truskawki w zabaglione,

Magazyn Stomatologiczny 5/2013

Uwielbiam słodycze. Obiad czy kolacja, nawet najsmaczniejsze i najbardziej syte, są jakby niepełne, kiedy brakuje im zwieńczenia w postaci deseru. Niestety…

Pasjami wynajduję więc nowe miejsca i smaki, aby znakomitą większość porzucić niebawem dla nowych doznań. Są też oczywiście klasyki- słodkości, do których raz odkrytych- powracam jak bumerang z mniejszą lub większą częstotliwością. Czasem moje „wielkie powroty” dyktowane są rytmem pór roku. Tak jest z truskawkami w zabaglione właśnie. Nawet , jeśli w rzeczywistości serwowane są przez wszystkie miesiące roku, to tylko te sezonowe, słodkie i aromatyczne polskie truskawki zanurzone w ciepłej, złocistej pierzynce godne są prawdziwej uwagi. Przyszły mi na myśl, bo zbliża się ich sezon. Nareszcie! Mam swoje ulubione miejsce na ten właśnie deser. Rozpływam się nad delikatnością smaku, który nieodparcie wprawia mnie w dobry nastrój, a powtarzalność receptury mówi mi o profesjonalizmie zmieniającej się przecież zapewne na przestrzeni lat ekipy. Odpowiada mi niecodzienny, bardzo tematyczny wystrój wnętrza i miła obsługa. Słowem jest to „moje truskawkowe miejsce”.

Co truskawki i kunszt ich podania mają wspólnego ze stomatologią i marketingiem? Pozornie nic, a jednak…

Spotkałam ostatnio znajomą, która po lekturze napisanego przeze mnie ostatnio artykułu oświadczyła stanowczo, iż musi niestety zadać kłam moim wywodom na temat zasadności działań marketingowych online.  Na przygotowanie własnego serwisu oraz jego odpowiednie pozycjonowanie wydała dotąd krocie, a oczekiwanej lawiny pacjentów jak nie było, tak nie ma.

Oho, pomyślałam. Gdyby to było takie proste- utworzyć stronę, odpowiednio ją pozycjonować i gotowe- pacjenci walą drzwiami i oknami… Hmm czy kiedykolwiek powiedziałam, lub co gorsza- obiecałam coś podobnego? Strona, jej pozycjonowanie, media społecznościowe, czy blogi- to, choć jak będę się upierać- niezbędna już dzisiaj- jednak tylko SKŁADOWA działań marketingowych.

To tak, jak z moimi truskawkami: nabrałam kiedyś ochoty na ich wypróbowanie po przeczytaniu bardzo przychylnej recenzji, która wychwalała pod niebiosa nie tylko rzeczony przysmak, ale też miejsce, w którym je podawano.
Zachęcona zajrzałam szybciutko na stronę restauracji. Zapowiadało się intrygująco! Pozostało mi zatem, czekać już tylko pierwszej nadarzającej się okazji (lub jak kto woli- pierwszej potrzeby zjedzenia jakiegoś smakołyku), by osobiście przekonać się, ile warte były pozytywne rekomendacje innych smakoszy. Same jednak recenzja, ani tym bardziej najpiękniejsza nawet strona internetowa nie przekonałyby mnie, że do tego miejsca warto POWRÓCIĆ. Ważny był przecież klimat, poziom obsługi, no i oczywiście smak! O tych jednak nie dane byłoby mi się przekonać,  gdyby nie internet- bez niego po prostu nigdy prawdopodobnie nie trafiłabym do swojej restauracji. Idąc dalej, w internecie mogę teraz zostawić również swoją opinię i ten sposób zachęcić inne łasuchy do wypróbowania „moich truskawek”. Krótko mówiąc są to naczynia połączone i tylko kiedy poszczególne elementy odpowiednio ze sobą współgrają, można spodziewać się założonego sukcesu. 

Myśląc o strategii marketingowej gabinetu, powinieneś zatem założyć przede wszystkim kompletność swoich działań. 

Warto pamiętać, że do odwiedzenia najpiękniejszej i najbardziej nawet funkcjonalnej strony, musimy zostać w jakiś sposób zachęceni.  Warto mieć świadomość, iż kolejność linków wyświetlających się po wpisaniu w przeglądarkę google Twojego nazwiska NIE jest przypadkowa. Przyda się też wiedzieć, iż niezwykle dużą moc w tym kontekście mają portale takie jak facebook, youtube, linkedin i blogspot. Zankomita wiadomość- wszystkie z nich są bezpłatne i świadomie wykorzystywane mają naprawdę wielką moc! Dodatkowo: im więcej aktywnie zmieniających się informacji na Twojej stronie www, tym wyszukiwarki automatycznie wyżej ją pozycjonują. 

Jakie to ma znaczenie? Wyobraźmy sobie, że Jesteś posiadaczem lub posiadaczką imienia i nazwiska, które nawet, jeśli nie szczególnie popularne, to jednak poza Tobą dumnie nosi je w naszym kraju jeszcze kilka innych osób. Ja, podpytując znajomych o dobrego stomatologa usłyszałam i skrzętnie zapisałam Twoje dane, aby potem wpisać je w wyszukiwarce. Chcę dowiedzieć się, gdzie konkretnie znajduje się Twoja praktyka, oraz co mają na Twój temat do powiedzenia inni pacjenci. A tu taka niespodzianka! Widzę, że o takim imieniu i nazwisku jest  artysta malarz na śląsku, znakomity elektryk w poznaniu i szalenie aktywny w cyberprzestrzeni student polonistyki  z Krakowa. Po dentyście w Warszawie, ani widu ani słychu. Hmmm dziwne myślę… taki fachowiec i nic? W końcu na drugiej stronie pełnej linków bingo, mam! Chyba jednak nie tego szukałam- stwierdzam zniechęcona przeczytawszy jedną jedyną, a  w dodatku beznamiętną opinię na portalu znany lekarz. 

Nawet jeśli na tym samym portalu nadal tkwiłaby tylko jedna opinia na Twój temat, ale po wpisaniu w wyszukiwarce Twoich danych zobaczyłabym zamiast przeglądu osiągnięć i życiorysów elektryka, hydraulika, studenta czy grafika na początku listy, linki odsyłające do profesjonalnie przygotowanej strony Twojego gabinetu, znalazła Twój blog, na którym doradzasz pacjentom (lub nawet innym profesjonalistom!) czy Twój FanPage, gdzie zobaczyłabym piękne przypadki kliniczne i –eh, marzenie- rekomendacje zadowolonych pacjentów… tak, ta historia miałaby zdecydowanie inny finał…

Wszystko jednak na nic, jeśli pięknie podane informacje  nie znajdują odzwierciedlenia w rzeczywistości. Tutaj siła internetu zadziała z podwójną mocą, tyle że niestety w odwrotnym od oczekiwanego kierunku. Pacjentom dobrze znane są wspomniane już portale takie jak: „znany lekarz”, czy „ranking lekarzy” i chętnie dzielą się na nich zarówno pozytywnymi, jak i zdecydowanie negatywnymi opiniami. Co ważne- oceniany jest nie tylko Twój profesjonalizm, ale też kultura osobista personelu, jakość obsługi czy zdolności interpersonalne, które składają się na jeden obraz: opinię o Twojej klinice. Osobiście mocno wierzę, że firma jest tak dobra, jak jej najsłabsze ogniwo. Fakt, że mistrzowsko przeprowadziłeś leczenie kanałowe może łatwo zostać przesłonięty przez opryskliwość recepcjonistki czy konieczność spędzenia w poczekalni 1,5 godziny… Kolejnym niezwykle istotnym elementem skutecznej strategii marketingowej  jest oryginalność. Nie chodzi przecież o to, aby powielać schematy. Im więcej wyjątkowych cech wyróżniających Twój gabinet na tle innych, podobnych mu placówek, tym większa szansa, że pacjenci będą mu wierni i to on właśnie zostanie polecony znajomym czy rodzinie a także –co ma największą chyba moc -internautom. 

Jak stać się innym? Cóż, granicą dla pomysłów jest Twoja własna wyobraźnia. 

W moim osobistym odczuciu kluczem jest niewątpliwie szeroko rozumiany poziom obsługi. Pozytywnym wyróżnikiem może być, tak często niedoceniana komunikacja z pacjentem. Ta inwestycja nic nie kosztuje. Byłbyś jednak zaskoczony, jak duże ma znaczenie. Kila dodatkowych minut poświęconych na dokładne, ale też życzliwe wyjaśnienie przeprowadzanych etapów leczenia, czy instruktaż higieny zaprocentuje bez wątpienia lepiej niż niejedna ulotka. Poza tym jest wiele metod reklamy czy sposobów komunikacji z pacjentem. Dowiesz się o nich w czasie wykładów, z fachowej literatury, blogów, czy z takich jak ta kolumn tematycznych. Sama planuję wspominać o nich na łamach tego zacnego magazynu. Rzecz w tym, abyś na bazie gotowych pomysłów i własnej inwencji stworzył wyjątkową kompilację, która tak jak mój ulubiony deser- będzie jedyna w swoim rodzaju.

Istnieje mnóstwo  gabinetów stomatologicznych. Podobnie jak miejsc w Warszawie,  które podają w sezonie truskawki. Część z nich także te w zabaglione. Tylko jedno, do którego z rozmysłem po nie wrócę. Dla niepowtarzalnego smaku, atmosfery i poziomu obsługi. Czy mój deser byłby tak samo smaczny i pięknie podany bez strony www czy pozytywnych recenzji  i poleceń w mediach społecznościowych? Oczywiście, że tak. Istnieje jednak ogromne prawdopodobieństwo, że ja (podobnie jak wielu innych klientów) nigdy bym się o nim nie dowiedziała, a Ty nie czytałbyś dzisiaj tego artykułu nabierając coraz większej ochoty na smaki lata i- mam nadzieję- pozytywne zmiany.

Nie ucz asystentki jak być miłą. Zatrudnij miłą asystentkę... czyli krótka historia młodocianej pracownicy, która pracodawcą została

Kiedy prowadziłam pierwszą rozmowę rekrutacyjną? Rany, strasznie dawno… to musiało być jakieś 20 lat temu! Brzmi strasznie, ale taka właśnie jest prawda. Czy jestem aż tak…hmm zaawansowana wiekowo? Według siebie samej z pewnością nie! ;) Obiektywnie rzecz, biorąc też chyba nie zupełnie…

Zawsze byłam entuzjastką podejmowania się różnego rodzaju zajęć. Jeszcze w podstawówce sekretarzowałam na wystawach psów, pomagałam w organizacji obchodów dnia dziecka i realizowałam masę innych pomysłów. To była zdaje się druga klasa liceum, kiedy wymyśliłam sobie, że zostanę hostessą na targach.

-Tato, czy mógłbyś porozmawiać z Maćkiem, żeby zatrudnił mnie jako hostessę? -zagaiłam pewnego dnia licząc na łatwy sukces. Wspomniany Maciej, właściciel firmy organizującej cykliczne imprezy targowe był przecież dobrym kumplem taty. Nie spodziewałam się przeszkód.  A jednak…

-Nie ma mowy! Proponuję, abyś zamiast tego skupiła się na nauce. Niczego chyba zbytnio Ci nie brakuje?- władczo  i nieco zaczepnie zawyrokował mój rodziciel.

Faktycznie- nie brakowało niczego. Poza uległością ;) „Genów nie wydłubiesz” jak mówi mój kochany szwagier. Ha, ja też jestem uparta!

Tak oto do Pana Maćka, którego serdecznie stąd pozdrawiam, udałam się sama. Po wysłuchaniu z czym przychodzę, mój wymarzony wówczas pracodawca, bez mrugnięcia okiem powiedział coś w rodzaju:

-Jeśli chcesz, nie ma sprawy. Możesz pracować w biurze targów przy obsłudze wystawców. Tylko pamiętaj, to nie zabawa!

Ależ to było przeżycie! Pierwsza impreza, jak dziś pamiętam: targi spożywcze: firmy, ludzie, masa spraw. Cudowne 4 dni! Jedna, druga impreza, gdzie „latałam pod sufitem” aż usłyszałam:

-Kama, dobrze Ci idzie. Będziesz kierownikiem biura. Możesz zatrudniać hostessy i pracowników… no i w ogóle zająć się całością tych spraw.

Jak gdyby nigdy nic, ze znudzoną nieco miną wziął kolejny łyk kawy, a dla mnie… zmienił się mój cały, nastoletni świat! 

Przez kilka kolejnych lat, bez względu na okoliczności, przez 4 dni niemal każdego miesiąca...

To, co teraz wydaje mi się dość zabawne, wówczas było przeżyciem na wielką doprawdy skalę. Ciekawe to były czasy, ogromne emocje i entuzjazm, zerowa (czy może raczej intuicyjna) wiedza o ludziach.

To było właśnie jakieś 20 lat temu. Całkiem dawno, kiedy się nad tym zastanowić.

Z tamtych czasów pozostał entuzjazm do tego, co robię i chęć poznawania nowych ludzi. Pozostały też rekrutacje, bo przez następne lata trochę ich przeprowadziłam. W związku z tym, można chyba stwierdzić- doszło mi nieco doświadczenia. Czy dziś, po tylu latach, zatrudnianie nowych pracowników to przysłowiowa bułka z masłem? Czy są to zawsze łatwe wybory? SKĄD!  

Mogę jednak wyznać Ci jedno: po latach różnorodnych prób i eksperymentów powróciłam niejako do źródeł- wierzę głównie swojej intuicji. Zatrudniam CZŁOWIEKA, którego potem, z pomocą współpracowników, uczę wiedzy potrzebnej na danym stanowisku i wspomagam na drodze własnego rozwoju.

O co chodzi? Dam Ci przykład. W moim zespole handlowców nie pracuje dzisiaj ani jedna osoba, która pełniła taką samą funkcję w innej firmie stomatologicznej. Dlaczego? Bynajmniej nie dlatego, że mam do takich osób uraz! Przeciwnie- wygodniej jest zatrudnić przedstawiciela, który zna branżę, produkty, klientów i krótko mówiąc – wie o co chodzi. Bez zbędnej straty czasu na żmudne szkolenia, może niemal z dnia na dzień rozpocząć swoją aktywność. Dlaczego zatem nie?

Bo to nie kwestia doświadczenia jest dla mnie priorytetem. Najważniejsze są cechy, których nie sposób się nauczyć: entuzjazm, chęci, pozytywne nastawienie i bycie po prostu fajnym człowiekiem. 

Otwarta głowa Twojego pracownika sprawi, że naprawdę przyswoi każdą, nawet tę z pozoru najbardziej tajemną wiedzę. Uwierz mi na słowo: zdecydowanie łatwiej będzie Ci nauczyć przyszłą asystentkę jaka jest sekwencja potrzebnego przy danej procedurze instrumentarium, niż umiejętności sprawiania, że każdy z Twoich pacjentów będzie czuł się potraktowany serdecznie i wyjątkowo…

Zatrudniasz czasem ludzi? Asystentki, recepcjonistki? Jest masa rad, i technicznych podpowiedzi, których mogłabym w związku z tym Ci udzielić. Zasadnicza kwestia, którą warto zapamiętać z dzisiejszej opowieści zawiera się jednak w tytule tego postu :)

Jeśli moje doświadczenie jest cokolwiek warte, to właśnie tej wiedzy: nie patrz na znakomite umiejętności techniczne myśląc: „jakoś to będzie, popracuję nad tą kwaśną miną”. 

Zatrudnij CZŁOWIEKA. Miłą osobę o otwartym umyśle pełną chęci do pracy. Zaufaj- nauczysz ją wszystkiego szybciej niż myślisz. Ta zasada nigdy nie zadziała w drugą stronę. Tylekroć, ile razy chciałam przekonać się, że to nieprawda, tyle razy byłam w błędzie.

Ps. W przededniu grupowego wyjazdu do pięknej i słonecznej (mam nadzieję!) Toskanii:  dzięki mój Kochany Zespole, „Best Performing Team 2012”  za energię, którą od Was dostaję. Patrzeć na Wasz rozwój, to chyba największa frajda, jaką mam z wykonywanej pracy.

Ps. II  Dla tych, którzy choć z malutką przyjemnością zaglądają do mojej pisaniny, polecam Magazyn Stomatologiczny, gdzie otrzymałam swoją stałą kolumnę. W aktualnym, majowym numerze piszę o truskawkach w zabaglione ;) 

Na zdjęciach w tym poście- część mojego, prawie zawsze uśmiechniętego Zespołu- Madzia i Ola :)

O komunikacji- najtrudniejszej ze sztuk cz. III... czyli: trudne TY, trudne JA

Po krótkiej wiosennej zmyłce, swoje rządy na powrót przejęła zima i nie planuje wyraźnie ani trochę odpuścić…

Tym bardziej, przekorne myśli krążą wokół wiosny. Takie na przykład bezcenne pół godziny wykradzione tylko dla siebie w słoneczne, sobotnie popołudnie. Zatrzymuję samochód nieopodal parku, przechodzę kawałek łapczywie wdychając przesycone wiosną powietrze, po czym wyciągam z torby książkę i zatapiam się w lekturze. Niewiele jest w stanie wyrwać mnie teraz ze stanu błogości… no chyba, że na ławce tuż obok rozsiądzie się parka w dalekich od mojego nastrojach, aby kontynuować rozpoczętą już ewidentnie wcześniej dyskusję:

-Ty zawsze stawiasz własne plany na pierwszym miejscu! Myślisz tylko o sobie! Zawsze kiedy wyjeżdżasz, ja zajmuję się całym domem,  psa wyprowadzam, sprzątam, rachunki płacę a ty nawet nie zadzwonisz żeby sprawdzić jak sobie radzę! Umawiamy się tutaj o 14-tej a ja czekam jak głupia pół godziny. Planowaliśmy wyjechać na ten weekend i spędzić miło czas, a Ty decydujesz, że wolisz imprezę z kumplami?!- krzyczy ona.

-A Ty jak zwykle masz pretensje. O wszystko! Tego, jak się staram to już nigdy nie widzisz! Jaki to niby miły czas, skoro bez przerwy tylko narzekasz? -zasyczał on.

Któż z nas nie był świadkiem tego rodzaju kłótni? Co więcej: któż z nas choć raz sam nie był bohaterem podobnej?

Innymi słowy: witaj w drugiej komnacie skutecznej komunikacji, którą jest UMIEJĘTNOŚĆ PODDAWANIA INNYCH KRYTYCE.

W przeciwieństwie do otrzymywania pochwał, w naturalny sposób nie znosimy być krytykowani. Chwaleni -owszem chętnie, krytykowani- nigdy. Stąd dość oczywistą reakcją jest obrona. Jak dobrze wiemy, dla niektórych najlepszą formą obrony jest atak. Trudno uznać to za dobre podłoże do porozumienia i wyciągania wniosków...

Rodzi się zatem pytanie: JAK krytykować aby nasz rozmówca nie zamknął się w swoim pancerzyku pozostając głuchym na nasze- słuszne i zasadne przecież argumenty?

Krytyka, nie jest prawdę mówiąc moim ulubionym słowem na tę okoliczność, jest bowiem płaska i bardzo jednowymiarowa. W żaden sposób nie zachęca do zmiany zachowań. Motywująca do zmiany informacja zwrotna- brzmi niestety zdecydowanie dłużej, bardziej skomplikowanie, choć z drugiej strony bardziej oddaje istotę rzeczy, którą mam na myśli. Nie o nazewnictwo jednak chodzi, a raczej o wspomniane już kiedyś przeze mnie prawo Newtona. Pamiętasz? Każda akcja rodzi reakcję. W dużej mierze to właśnie od akcji, którą podejmiemy zależy reakcja naszego rozmówcy. Aby doczekać się czegoś więcej niż atak lub milcząca ignoracja, musimy wzbić się na wyższy nieco poziom umiejętności.

Wracając zatem do naszej pary z ławeczki w parku: zachowanie chłopaka wywołało w jego dziewczynie określoną reakcję. Czy słusznie wyrzuciła z siebie wszystkie żale w tak dosadny i bezpośredni sposób? No cóż, jak to w życiu bywa-to zależy. W głównej mierze od tego, jaki cel chciała osiągnąć :)

Każdy z nas ma chyba od czasu do czasu palącą wręcz potrzebę, aby po prostu kogoś zdrowo opieprzyć (żeby nie użyć innego słowa na "o") kiedy w końcu już nam się odpowiednio mocno uleje. Mi się to w każdym razie zdarza. 

Jeśli taki był cel nieświadomej bohaterki mojej opowieści, myślę, że się udało. Moim zdaniem mogła nawet pojechać bardziej dosadnie- zapewne należało się łajzie ;) Gorzej, jeśli na celu miała zmianę zachowania... uuu, wówczas już nie za bardzo. Problem w tym, że eskalacja jej złości na zaistniały stan rzeczy, paradoksalnie zamiast uświadomić ukochanemu niewłaściwość zachowania, skłonić do przemyśleń i w konsekwencji: zmiany, spowodowała jego reakcję w postaci obrony poprzez atak. Nie muszę chyba mówić, że ona nie pozostała mu dłużna… i tak dalej.

Co zatem robić? Co to za odwrotność sytuacji, o której pisałam na końcu ostatniego postu? 

Poza wspomnianą już przeze mnie oczywistością: lubię pochwały nie znoszę krytyki, jest jeszcze co najmniej jeden- bardzo drobny, a jednak istotny- szczegół, z którym postępujemy w tej sytuacji na odwrót. Pamiętasz schemat, o którym pisałam w przypadku pochwał? „Fakt, że TY zrobiłeś TO (konkretnie) w taki to a taki sposób, SPOWODOWAŁ, że JA... 
Otóż jak bardzo głupio to nie zabrzmi- tajemnicą jest ODWROTNA SKŁADNIA.

Zapomnij o TY na początku zdania. Tym razem zacznij od JA. Przedstaw sytuację, powiedz co w związku z nią czujesz i jakie są tego konsekwencje.
Jest szansa (choć powiedzmy sobie jasno: nigdy gwarancji), że gdyby nasza bohaterka sformułowała swoją wypowiedź nieco inaczej, inna byłaby też reakcja jej ukochanego:

-Bardzo zależało mi na tym wyjeździe. Uzgodniliśmy jego datę przed miesiącem i naprawdę cieszyłam się na myśl o nim. To, ze zmieniasz zdanie w ostatniej chwili powoduje, że nie tylko tracimy wpłaconą już zaliczkę, ale przede wszystkim, że jest mi zwyczajnie przykro.

Warto zwracać też uwagę na zamianę komunikatu negatywnego w pozytywny. Co to znaczy? Na przykład zamiast: „nie spóźniaj się” powiedź: „zależy mi na tym, abyś był punktualnie”.

Przydaje się też unikanie słów „nigdy” i „zawsze” jeśli dotąd nie zwróciłeś na to uwagi ;)

Wszystko brzmi gładko nieprawdaż? Czy zatem trudna to sztuka? BARDZO trudna, a w dodatku nie zawsze zwieńczona sukcesem. Pokusa, aby po prostu gwałtownie wyrzucić z siebie całą złość- czasami nie do odparcia ;)

Nie pozostaje nic innego niż ćwiczyć, ćwiczyć i jeszcze raz ćwiczyć... 

Ps. 
Jeszcze dwie małe uwagi na koniec mojej pisaniny w tym temacie: po lekturze dwóch ostatnich odcinków, chcąc używać bardziej nieco fachowego słownictwa, śmiało możesz już mówić, że wiesz czym jest feedback afirmujący i feedback korygujący, o którym starałam się opowiedzieć w możliwie najbardziej przystępny i mam nadzieję skuteczny sposób ;)

...i jeszcze mała prywata: dziękuję mojemu Osobistemu Guru w tym temacie, za nieustającą inspirację. Dziękuję Ci Marcinku.

O komunikacji - najtrudniejszej ze sztuk cz. II ...czyli: no pochwal mnie trochę!

-I co Ty na to? – Plecy Anki teatralnie opadły na oparcie fotela po tym jak zdała mi relację z ostatnich ekscesów swojej asystentki. Wyraźnie oczekiwała z mojej strony rozwiązań z cyklu dotknięcia czarodziejskiej różdżki. No, albo przynajmniej abym powiedziała coś mądrego…

Nic takiego nie przychodziło mi chwilowo do głowy, uparcie więc milczałam.

-A próbowałaś ją kiedyś chwalić? Odpowiedziałam w końcu pytaniem, ukrywając jednocześnie uśmieszek, który czaił się na mojej twarzy.Wiedziałam przecież, co się święci...

-Ty siebie słyszysz w ogóle? Chwalić? Niby za co? Mina i ton mojej rozmówczyni dobitnie wskazywały na to, iż uznanie mnie za eksperta, czy choćby powiernika w kwestii komunikacji było z jej strony mocno przeszacowane.

-Skoro jednak nie podziękowałaś jej dotąd za współpracę i zamiast spokojnie smakować teraz winko rozkoszując się moim towarzystwem, wyrzucasz z siebie tę historię z takim zapałem, zakładam, że coś z tym jednak chcesz zrobić tak? Brnęłam spokojnie.

-Zrobić owszem. Staram się bez przerwy. Do upadłego zwracam jej uwagę, mówię co robi źle, proszę o poprawę. Bez skutku. Zresztą sama ostatnio widziałaś.

-Owszem. Widziałam też, że jest w potwornym stresie i jestem niemal pewna, że nawet jeśli zrobi coś dobrze i tak jej za to nie chwalisz.

-Jasne, bo nawet jeśli zrobi jedną rzecz dobrze, pięć innych popisowo schrzani.

-Ciekawe. A próbowałaś kiedyś wyobrazić sobie siebie na jej miejscu? Co bym usłyszała pytając o współpracę z Tobą gdyby tylko ona nie bałaby się odpowiedzieć: „nadęta zołza, której nigdy nic się nie podoba? Zaczynam robić coś tak jak o to prosi, to natychmiast przychrzania się do innej rzeczy?”. Myślisz, że prawdopodobne?

-Hmmm tak, całkiem możliwe. Ton głosu Anki stał się paradoksalnie bardziej spokojny.

No bo tak samo jak „pić to trzeba umić”, tak samo umieć trzeba i krytykować, a w dodatku jeszcze: chwalić...

A Ty? Zgadzasz się ze mną?

Zwracałeś w ogóle na to kiedykolwiek uwagę? Słyszałeś o pozytywnej motywacji? Konstruktywnej krytyce? Nie?

To uważaj, bo otwieram przed Tobą drzwi do dwóch magicznych komnat, które mogą zmienić naprawdę sporo w skuteczności Twojej komunikacji- czy to prywatnej czy zawodowej- klucz jest dokładnie ten sam!

Pierwsza komnata to UMIEJĘTNOŚĆ CHWALENIA. Moc, którą trudno przecenić. Każdy, czy się do tego przyzna czy nie, lubi być chwalony i cieszy się, kiedy jego zasługi zostają zauważone. Pochwała otrzymana w efekcie wykonania określonej czynności, motywuje chwalonego do jej powielenia.To właśnie nazywamy pozytywnym wzmocnieniem... i nie mów proszę, że brzmi to jak tresura psa! ;-)  

Jest jeden warunek: trzeba wiedzieć JAK CHWALIĆ, bo nie chodzi tu przecież o puste i nic nie warte pochlebstwa, komplementy, czy jeszcze gorzej- wymuszone i sztuczne grzeczności! 

Dla ułatwienia powróćmy zatem do przykładu naszej Anki i Jej asystentki. Oboje (Ty i Anka) wiecie już, że trzeba chwalić, a dziś akurat jest okazja, bo współpraca układała się w odróżnieniu do poprzednich dni- naprawdę dobrze.

-Jedna jaskółka wiosny nie czyni, ale niech Jej będzie- myślisz… Mając już w głowie realizację sypiących się gwałtownie planów na wieczór, a w związku z tym nieco pośpiesznie i nerwowo mówisz patrząc gdzieś w przestrzeń:

- Pani Kasiu, świetnie się Pani dziś spisała.

Po czym szybciutko znikasz.

Co to znaczy? 

Świetnie, wspaniale, znakomicie. Te słowa mogą być użyte na określenie wszystkiego. Rzecz w tym, że jeśli nie dodasz: DLACZEGO- znaczą zawsze to samo: NIC.

Świetny film, znakomita restauracja, fenomenalna książka- czyli jaka? Dla każdego to może znaczyć co innego. Ba, świetna restauracja nawet dla tej samej osoby w różnych okolicznościach może oznaczać zupełnie co innego. Świetna restauracja- czyli bardzo eleganckie miejsce z wykwintną kuchnią na oficjalne spotkanie, nie będzie już świetną restauracją na piątkowy, szalony wieczór z dawno nie widzianymi przyjaciółmi.

DLACZEGO to słowo klucz.

-Świetnie się Pani dziś spisała Pani Kasiu. Bardzo mi Pani pomogła wyprowadzając z gabinetu małego Pawełka. W czasie, kiedy zajmowała się nim Pani w pokoju zabaw mogłam spokojnie porozmawiać z jego rodzicami. Zauważyłam też, że była Pani dzisiaj bardzo skupiona i bez pomyłek podawała mi Pani instrumenty, co spowodowało, że zabiegi przebiegały sprawnie i w miłej atmosferze.

Dorzuć uśmiech, dorzuć spojrzenie w oczy. Pokaż, że naprawdę widzisz! Powiedz wolniej, zatrzymaj się, doceń! 

Przeczytaj pochwałę raz jeszcze. Widzisz pewien schemat? Fakt, że TY zrobiłeś TO (konkretnie) w taki to a taki sposób, SPOWODOWAŁ, że JA…..

Bez sensu schemacik? Faktycznie, dla tych, którzy mają już wprawę sprawa wydaje się nieco bardziej naturalna... ale od czegoś trzeba przecież zacząć :)

Dokładnie odwrotnie ma się rzecz w drugiej komnacie... ale o tym opowiem Ci za tydzień... jeśli tylko jesteś ciekaw rzecz jasna.